?

正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶(dai)來最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有(you)正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地(di)呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常(chang)的做(zuo)法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提供給(gei)客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小(xiao)由最大等待時(shí)(shi)間來決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然(ran)后再(zai)分配(pei)到合適的(de)人工座席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有(you)可能是具(ju)有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急(ji)的電話(hua)。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊(duì)列里的(de)電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一(yi)個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一(yi)個(gè)指定的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所(suo)顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個(gè)(ge)人工座(zuo)席總是(shi)同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人(ren)接電話，而其他(ta)人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋(xun)方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座席將(jiang)作為列表的第(di)一個(gè)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很(hen)好的使用(yong)人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理(li)員提供可(ke)視化(hua)信息(xi)：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式加入(ru)或者退出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了(le)。退出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被(bei)稱自(zi)由座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位(wei)置辦公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有(you)其他特殊(shu)工作需(xu)要做的(de)情況下(xia)，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為(wei)一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lai)話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處(chu)理：事后處(chu)理階段(duan)可以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由(you)座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特(te)性外，管理(li)員還可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話(hua)進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助請(qǐng)求(qiu)以及來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或(huo)者將(jiang)其登陸到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功(gong)能的(de)主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級(jí)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具(ju)對(duì)操(cao)作者(zhe)提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離(li)線分(fen)析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其(qi)他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從(cong)工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視化的(de)查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作(zuo)組和座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限