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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越(yue)來越(yue)高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源(yuan)和客戶的呼(hu)叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收(shou)益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一(yi)個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶(hu)的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(gè)(ge)獨(dú)立的(de)對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小由最大(da)等待時(shí)(shi)間來決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太長），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適的(de)人工(gong)座席。為避(bi)免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑的(de)資源，這(zhe)個(gè)呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能(neng)的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個(gè)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他可以(yi)先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列(lie)中的電(dian)話，具(ju)有最長等(deng)待時(shí)(shi)間的電(dian)話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組中選(xuan)擇一(yi)個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一個(gè)(ge)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流成為列(lie)表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個(gè)人(ren)。這種方式是(shi)要想在工(gong)作組中完(wan)全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很(hen)好的(de)使用(yong)人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員(yuan)終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可(ke)視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了(le)。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適(shi)用于(yu)座席(xi)固定在某個(gè)(ge)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需(xu)要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完(wan)成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼(ma)或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)(hao)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間以及(ji)可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特(te)性外，管(guan)理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的(de)存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來提(ti)示，同時(shí)(shi)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席的(de)求助請(qǐng)求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)(ge)管理(li)工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重(zhong)新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級(jí)別管理(li)
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界(jie)面的管理(li)工具對(duì)(dui)操作(zuo)者提供了集于(yu)一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑觀(guan)測階段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線分析(xi)提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)(bao)告編輯(ji)和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上顯示(shi)出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在(zai)管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里(li)顯示了一(yi)個(gè)典(dian)型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以(yi)從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通(tong)過可視(shi)化的(de)查詢/修改(gai)操作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可以(yi)立即生效。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限