?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈，用(yong)戶(hù)的要(yao)求也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶(hù)，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來(lái)最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理(li)和管理您(nin)客戶(hù)、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是(shi)客戶(hù)服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處(chu)理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司的(de)資源和(he)客戶(hù)的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(huà)操(cao)作和電(dian)話(huà)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hù)滿(mǎn)(man)意度

· 不丟失客(ke)戶(hù)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hù)(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿(mǎn)足(zu)您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuān)利(li)地呼叫路由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電(dian)話(huà)終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xiàn)分析(xi)統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一(yi)個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話(huà)分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(gè)(ge)電話(huà)號(hào)(hao)碼），通常(chang)的做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶(hù)(hu)的每一種類(lèi)(lei)型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線(xiàn)服(fu)務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guò)三個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)(cheng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最大等(deng)待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電(dian)話(huà)將(jiang)路由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇(ze)的工(gong)作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免(mian)用戶(hù)等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組(zu)（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。如果沒(méi)有空(kong)閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能(neng)的工作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時(shí)，電話(huà)(hua)將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理(li)來(lái)自公(gong)司的(de)最緊(jin)急的電話(huà)。這(zhe)可以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最(zui)緊急隊(duì)(dui)列里面(mian)的電(dian)話(huà)可以比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里的(de)電話(huà)(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電話(huà)，具(ju)有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)間的(de)電話(huà)將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序
在將電話(huà)分(fen)配到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)(ge)組中選擇(ze)一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工(gong)作組的(de)電話(huà)將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)(ge)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話(huà)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流(liu)成為列表(biao)的開(kāi)(kai)始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個(gè)(ge)人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的(de)第一個(gè)人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(huà)可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電(dian)話(huà)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話(huà)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可視(shi)化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電話(huà)(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交(jiao)易代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話(huà)中(zhong)以幫(bang)助人(ren)工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有提(ti)示音）或(huo)者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話(huà)機(jī)

座席登陸(lu)退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話(huà)了(le)。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離(li)開(kāi)電話(huà)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話(huà)(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)(ge)模式被稱(chēng)自由(you)座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的(de)身份。這個(gè)模(mo)式適用于座(zuo)席固(gu)定在某(mou)個(gè)位置辦公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在(zai)沒(méi)有其他(ta)特殊(shu)工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有(you)如下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話(huà)。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來(lái)話(huà)的描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線(xiàn)通(tong)話(huà)
(在通(tong)話(huà)期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(huà)(hua)錄音（如果座席(xi)有語(yǔ)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)求?

通話(huà)處(chu)理的結(jié)束
(在通話(huà)(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話(huà)后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的(de)時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操(cao)作中(zhong)，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一(yi)個(gè)客戶(hù)想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了(le)以上所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話(huà)(hua)進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座席和用戶(hù)(hu)之間的CCD 通話(huà)，而(er)不通知通(tong)話(huà)的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(huà)(hua)
參加在座(zuo)席和(he)客戶(hù)之間的(de)通話(huà)，管理(li)員的存在將通(tong)過(guò)重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話(huà)機(jī)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席(xi)的求助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)(lai)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理(li)功能的主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線(xiàn)服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三種類(lèi)(lei)型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全(quan)的座席級(jí)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于圖(tu)形界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)(dui)操作(zuo)者提供了(le)集于一(yi)體的耳目(mu)一新的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在(zai)管理員定義的(de)平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xiàn)統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線(xiàn)分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來(lái)查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重(zhong)要信息(xi)同時(shí)(shi)也在其(qi)他界面(mian)上顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話(huà)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(huà)(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(huà)占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上通過(guò)(guo)可視化的查(cha)詢(xún)/修改(gai)操作完(wan)成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限