?

正如您所(suo)知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈(lie)，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶(dai)來(lái)最大的(de)利益(yi)。

正是由于(yu)這個(gè)目的(de)，有效、可(ke)靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的資(zi)源和(he)客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來(lái)，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶滿意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿(man)足您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有(you)專(zhuān)利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)碼(ma)），通常(chang)的做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶(hu)的每一種類(lèi)(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小(xiao)由最大等待(dai)時(shí)間來(lái)(lai)決定。如(ru)果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合(he)適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特性(xing)可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。如果沒(méi)有空(kong)閑的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將(jiang)被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)，他可以(yi)先處理來(lái)自公(gong)司的最(zui)緊急的(de)電話。這可以(yi)通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里(li)面的(de)電話(hua)可以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)(ge)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話(hua)，具有(you)最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的(de)電話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合(he)適的(de)工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一(yi)個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)(ge)指定的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)順序(xu)，正如下(xia)表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個(gè)工作(zuo)組的電話將按(an)照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席(xi)總是同(tong)一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方(fang)式適用(yong)于總是指(zhi)定一個(gè)人(ren)接電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)(ge)人工座席輪流(liu)成為列表的(de)開(kāi)始。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可(ke)以平(ping)均工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席將作為列(lie)表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guò)程(cheng)中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在沒(méi)(mei)有其他特(te)殊工(gong)作需要做的情(qing)況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候(hou)人工(gong)座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)退(tui)出：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席(xi)可以(yi)請(qǐng)求管(guan)理員的(de)幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個(gè)階段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停(ting)間隔(ge)
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還(hai)可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和用(yong)戶之間的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放(fang)的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lái)自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管(guan)理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種類(lèi)型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座(zuo)席級(jí)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界面的(de)管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jué)(jue)效果(guo)。
通過(guò)在(zai)管理員定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗(chuang)口來(lái)(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界面可以(yi)來(lái)查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息(xi)同時(shí)也(ye)在其他界面(mian)上顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)可(ke)以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過(guò)可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和(he)權(quán)限