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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要(yao)求也越(yue)來越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由于(yu)這個(gè)(ge)目的(de)，有效、可(ke)靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司(si)的資(zi)源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大(da)提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的(de)大小由(you)最大等待(dai)時(shí)間(jian)來決定。如果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)(shi)間太長），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到(dao)所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分(fen)配到合適的人(ren)工座(zuo)席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的(de)資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工作組將有(you)可能(neng)是具(ju)有最長空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先處理(li)來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話，具(ju)有最長(zhang)等待時(shí)間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一個(gè)(ge)步驟是在(zai)這個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的(de)電話將按(an)照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席總是(shi)同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用于(yu)總是(shi)指定一(yi)個(gè)人(ren)接電話，而其(qi)他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪(lun)流成為列表(biao)的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜(sou)索：最長空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全(quan)平均工作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編(bian)程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對(duì)人(ren)工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為(wei)第三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座席(xi)，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席(xi)固定(ding)在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒(mei)有其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)(ge)來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼(ma))
來電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔(ge)
事后處理(li)階段(duan)和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)(shi)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不會(huì)分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所(suo)描述的座席(xi)特性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
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管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中(zhong)心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管(guan)理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和(he)呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象(xiang)重新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)(dui)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的(de)座席級(jí)別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平滑(hua)觀測階(jie)段對(duì)(dui)所有(you)對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以(yi)立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)(quan)限