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正如您(nin)所知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們(men)帶來最(zui)大的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地(di)呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理(li)功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(diǎn)(dian)（或者(zhe)是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提(ti)供給(gei)客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個(gè)(ge)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小(xiao)由最大等待(dai)時(shí)間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長），這(zhe)個(gè)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的(de)工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如(ru)果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對(dui)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個(gè)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電話(hua)將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最(zui)長等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配(pei)到最(zui)合適的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適(shi)用于(yu)總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人(ren)。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完(wan)全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和(he)管理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人(ren)工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或(huo)者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有(you)其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可以請(qing)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信息（號(hào)(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hào)(hao)碼)
來電者(zhe)等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話(hua)錄音（如(ru)果座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qing)求?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個(gè)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的(de)時(shí)間以及可(ke)否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫(jiao)將不會(huì)(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理(li)：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了(le)以上(shang)所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理(li)員還(hai)可以
對一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和(he)客戶之間(jian)的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席的求助(zhu)請求以(yi)及來自座席(xi)直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
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管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理工(gong)作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等(deng)）
完全(quan)的座席級(jí)別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操作(zuo)者提供了(le)集于一(yi)體的耳目(mu)一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理(li)員定義的(de)平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)(ji)別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)(ge)重要信息(xi)同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以(yi)及運(yùn)營(ying)情況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同(tong)時(shí)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限