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正如您(nin)所知道的一(yi)樣，現在競(jing)爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項(xiang)目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于這(zhe)個目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和管理(li)您客(ke)戶、供(gong)應商以及合(he)作伙伴的關(guan)系就可以(yi)使您保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶服務(wu)中心的任(ren)務?？头?fu)中心呼(hu)叫處理的(de)機制是(shi)將您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務中心(xin)解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以(yi)下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于(yu)計算(suan)機和通信標(biao)準的開(kai)放和模(mo)塊化體系結構(gou)

· 一個(ge)具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強大(da)的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務導航(hang)器是作為(wei)一個進入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點（或者是(shi)一個電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您公(gong)司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務（如(ru)熱線服務，訂單(dan)服務，VIP）對應于一(yi)個業(yè)務導航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與三個(ge)獨立的對(dui)象相(xiang)關聯(lián)：業(yè)(ye)務導航器、隊列(lie)和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三(san)個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經過接入點（代(dai)表所(suo)需要(yao)的服務）路由開(kai)始進入隊(dui)列。每(mei)一個方(fang)向隊(dui)列的(de)選擇遵循預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循(xun)先進先出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大小由最(zui)大等待時(shi)間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達到所定(ding)義的服務水(shui)平（等待時間(jian)太長），這個電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(ji)制，因(yin)此 隊列之間互(hu)相是有優(yōu)先級(ji)關系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在(zai)隊列和資源之(zhi)間預先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biao)資源是空閑的(de)呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作(zuo)組去，然后(hou)再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等待，當(dang)人工座席空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機制是可(ke)以互(hu)相獨立的調(diao)整。這(zhe)個特性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務導航(hang)器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。 假設這個(ge)隊列已經(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個呼(hu)叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級
當客(ke)服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當有至(zhi)少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能(neng)是具有最(zui)長空閑時間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別(bie)
當所有(you)的資源(yuan)忙時，電話(hua)將被排隊，當(dang)有一個人工(gong)座席(xi)空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(she)置來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊(dui)列里面的(de)電話可以比(bi)其他非緊急隊(dui)列里的電(dian)話先服務。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被先服(fu)務。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的(de)工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個步驟(zhou)是在(zai)這個(ge)組中選擇(ze)一個人(ren)工座席(xi)，這個選擇(ze)可以根據(ju)預先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指定(ding)的工作組中，根(gen)據座(zuo)席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示(shi)的那(na)樣。

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分配(pei)到這個工(gong)作組(zu)的電話(hua)將按照預(yu)先配置的順序(xu)進行分配：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人(ren)工座席總(zong)是同一個(ge)人。這個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指(zhi)定一個人接電(dian)話，而其(qi)他人(ren)作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪(lun)流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務，將(jiang)尋找(zhao)下一個人(ren)。這種搜尋(xun)方式(shi)可以平均工作(zuo)負荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的第(di)一個人。這種(zhong)方式(shi)是要想在(zai)工作(zuo)組中(zhong)完全平均工作(zuo)負荷的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終(zhong)端以(yi)及標準的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標準(zhun)的業(yè)務服(fu)務。
可以在人工(gong)座分機終端(duan)上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定(ding)義個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為(wei)管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座席(xi)和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對人工座席進(jin)行標(biao)識， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務電話(hua)中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的模式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有(you)提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guan)閉一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務導(dao)航器。

座席話機(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準備(bei)接電話了(le)。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話機相(xiang)關聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在授權的(de)分機上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位(wei)置相關聯(lián)(lian)。這個模(mo)式被稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(ge)模式(shi)適用(yong)于座席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的(de)座席(xi)在沒(mei)有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的(de)，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhun)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時退出(chu)：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一個功(gong)能選項，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許(xu)人工(gong)座席完(wan)成通信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼(ma)或者姓名）
要求服務的提(ti)示 (業(yè)(ye)務導航器號碼(ma))
來電者(zhe)等待時間指(zhi)示?
在無人應(ying)答時，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一個導(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的(de)結束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進入到(dao)以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時間內輸入(ru)三個數字(zi)
進行一些(xie)事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理(li)階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shu)設置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wu)導航器中所限(xian)定的時間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等(deng)參數中進行(xing)設置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是(shi)忙的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對一個(ge)通話進(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的(de)任何一方
強插(cha)通話
參加在(zai)座席和(he)客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guo)重復的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示(shi)上看到相應(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求以(yi)及來(lai)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務導航(hang)器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要(yao)目的是控(kong)制和提高服務(wu)質量，提高(gao)客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shi)時服務，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shi)反應，而(er)且可提供(gong)離線(xian)服務，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務。
在每個管(guan)理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級別管理
通用的(de)默認(ren)系統(tǒng)參(can)數。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供(gong)了集于一體(ti)的耳目一(yi)新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測(ce)階段對(dui)所有(you)對象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定(ding)的導航服務級(ji)別的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲，并(bing)帶有報告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理(li)員提供的一(yi)個特殊界面(mian)可以(yi)來查看(kan)服務水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也在(zai)其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務量(liang)以及運營情(qing)況最有效(xiao)的方式。?
為每個導航(hang)器顯示(shi)的服務(wu)水平有（同時(shi)可以顯(xian)示最多(duo)8個導航器(qi)）：
服務級別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務的質量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數內電話(hua)得到應答(da)的百分數。
效率（得(de)到服(fu)務的電話(hua)占總呼叫的(de)百分(fen)數（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及(ji)
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里(li)顯示了(le)一個典型(xing)的告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對其(qi)作出(chu)反應。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡單(dan)，可以從工(gong)具欄上點(dian)擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的(de)查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數的(de)修改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置：
導航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參數(shu)
管理選(xuan)項和權(quan)限