?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lái)(lai)越高(gao)，對(duì)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lái)最(zui)大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個(gè)目(mu)的，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來(lái)，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有(you)正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決(jue)方案通(tong)過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利(li)地呼(hu)叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常(chang)的做法是對(duì)(dui)于將(jiang)您公司(si)提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通過(guò)三(san)個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等待時(shí)(shi)間來(lái)(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guò)(guo)在隊(duì)列和資(zi)源之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立(li)即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的(de)人工座席(xi)。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的工(gong)作組將有(you)可能是(shi)具有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lái)(lai)自公司的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面的電(dian)話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜(sou)索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個(gè)指定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下(xia)表所(suo)顯示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電(dian)話將按(an)照預(yù)(yu)先配置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人工(gong)座席(xi)輪流成(cheng)為列表(biao)的開(kāi)始。如果所(suo)選擇(ze)的人(ren)工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是(shi)要想(xiang)在工作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座席(xi)性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示上(shang)下文(wen)幫助以(yi)及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管(guan)理員(yuan)提供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目(mu)的輸(shu)入的(de)交易代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第(di)三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入(ru)或者退出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無(wú)(wu)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或(huo)沒(méi)有提示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開(kāi)電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座(zuo)席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被(bei)稱自由(you)座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適(shi)用于座席固(gu)定在某(mou)個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席在(zai)沒(méi)有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時(shí)退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)(ge)功能(neng)選項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人(ren)工座席(xi)完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理(li)員呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些(xie)事后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會(huì)分(fen)配給(gei)他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通(tong)話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員(yuan)的存(cun)在將通(tong)過(guò)重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的beep音來(lái)(lai)提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自(zi)座席的求助請(qǐng)(qing)求以及(ji)來(lái)自座席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理(li)功能的主要(yao)目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率(lv)，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏(liu)覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界(jie)面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在(zai)管理員定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供了(le)編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯(ji)和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理(li)員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面(mian)可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上顯(xian)示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里(li)顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的(de)告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員(yuan)的注意，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可(ke)以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)