?

正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越(yue)來越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)(wu)?？头行?xin)呼叫處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大(da)提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)(bao)

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的(de)做法是對(duì)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個(gè)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列(lie)的大小由(you)最大等待(dai)時(shí)間來決(jue)定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過在隊(duì)(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組(zu)（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫必(bi)須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他可(ke)以先處(chu)理來(lai)自公司的最(zui)緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以比(bi)其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同(tong)優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)(dui)列中的(de)電話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最(zui)合適(shi)的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分配的(de)最后一個(gè)(ge)步驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)(ge)人工(gong)座席總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適用(yong)于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接電話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果(guo)所選擇的人工(gong)座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可(ke)以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個(gè)人。這種方式(shi)是要想在(zai)工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使(shi)用人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義(yi)個(gè)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)(shi)也可以(yi)作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理員提供可(ke)視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入(ru)或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于座(zuo)席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦(ban)公， 在(zai)登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出：允許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理(li)：允許(xu)人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lai)話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)(hao)碼或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間(jian)指示(shi)?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話(hua)處理的結(jié)束
(在通話的(de)最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在(zai)一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處理(li)：事后處理階段(duan)可以(yi)讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所(suo)限定的(de)時(shí)間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(huì)(hui)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理(li)，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理(li)員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席(xi)和客(ke)戶之間的通(tong)話，管理員的(de)存在將(jiang)通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來自(zi)座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一(yi)個(gè)組中?
?

管理功(gong)能的主要目(mu)的是控制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服(fu)中心(xin)的效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工(gong)作站，有(you)三種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路由(you)和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的(de)座席(xi)級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖形界面的(de)管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于一體(ti)的耳(er)目一新的視(shi)覺效果。
通過(guo)在管(guan)理員定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的(de)窗口來(lai)進(jìn)行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提供(gong)了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面可以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上(shang)顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示(shi)了一個(gè)典型的(de)告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對(duì)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即(ji)生效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限