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正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來越高，對(dui)于每一個項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給他們(men)帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由(you)于這(zhe)個目的，有效、可(ke)靠地(di)處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您(nin)保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的資(zi)源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼(hu)叫路由(you)和分配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處理(li)呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個進(jìn)(jin)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通常的做(zuo)法是對(dui)于將您公司提(ti)供給客(ke)戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個獨(dú)(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過(guo)三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一個方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等待時(shi)間來決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時間太(tai)長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然(ran)后再(zai)分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為(wei)避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個特性(xing)可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(ji)）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如果(guo)沒有空(kong)閑的(de)資源，這(zhe)個呼(hu)叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫(jiao)必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可(ke)能是(shi)具有(you)最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個人(ren)工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來自(zi)公司(si)的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可(ke)以比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊(duì)列中的(de)電話，具有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在(zai)這個組(zu)中選擇(ze)一個人工(gong)座席，這個選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(ge)指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

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分配到(dao)這個工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個(ge)人工座席總(zong)是同一(yi)個人。這個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作(zuo)為列(lie)表的第一個人(ren)。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作(zuo)組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義(yi)個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席(xi)和管理員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交易(yi)代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以(yi)幫助(zhu)人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退(tui)出登陸(lu)操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模式被(bei)稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個模式(shi)適用(yong)于座席固定(ding)在某個位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一個(ge)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待時(shi)間指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時(shi)，呼叫將(jiang)重新路由(you)到另(ling)外一(yi)個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下幾(ji)個階段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的(de)時間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處(chu)理：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定(ding)的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(hui)分配給他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個客戶想(xiang)要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行(xing)處理(li)：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以(yi)上所描述(shu)的座席(xi)特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個通話(hua)進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間的(de)通話，管(guan)理員的存(cun)在將通(tong)過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請求(qiu)以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個組(zu)中?
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管理功(gong)能的主要(yao)目的是控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包(bao)括實(shí)時服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個管理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shi)修改呼叫路(lu)由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)(shi)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基(ji)于圖形界面(mian)的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的(de)視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段(duan)對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析(xi)提供了編輯(ji)和存(cun)儲，并帶有報(bao)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員提(ti)供的(de)一個特殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平，這個重(zhong)要信(xin)息同時也在其(qi)他界面上(shang)顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)營(ying)情況最有(you)效的方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的(de)服務(wù)(wu)水平有(you)（同時可(ke)以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收(shou)告警
這里顯示了(le)一個典(dian)型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shi)立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員的(de)注意，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單，可(ke)以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)(jin)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可(ke)以在管理(li)員PC上通過可(ke)視化(hua)的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限