?

正如(ru)您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來(lái)(lai)越高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們(men)帶來(lái)(lai)最大的利益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)(wu)。客服中(zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)以下(xia)來(lái)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電(dian)話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)于(yu)將您(nin)公司(si)提供給客戶的(de)每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guò)(guo)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一(yi)個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則(ze)，隊(duì)列的(de)大小由最大(da)等待時(shí)(shi)間來(lái)決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過(guò)(guo)在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇(ze)的工作組(zu)將有可能(neng)是具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)(dui)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來(lái)自公(gong)司的最緊急(ji)的電(dian)話。這可以(yi)通過(guò)(guo)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以(yi)比其他(ta)非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)(ji)隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到(dao)最合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)(ge)選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序(xu)，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣(yang)。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電(dian)話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于(yu)列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是指定(ding)一個(gè)(ge)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表(biao)的開始(shi)。如果(guo)所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋(xun)方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(gè)人(ren)。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人(ren)工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)(ji)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)(shi)也可(ke)以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座(zuo)席，或(huo)者以(yi)限制的模式加(jia)入或(huo)者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被(bei)稱自(zi)由座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(gè)模(mo)式適(shi)用于座(zuo)席固定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸(lu)過(guò)程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指(zhi)示?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以(yi)上所描述的(de)座席(xi)特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的(de)任何(he)一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員(yuan)的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽來(lái)自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)(qing)求以及來(lái)(lai)自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席(xi)從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中(zhong)心的(de)效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等(deng)）
完全的座席級(jí)(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏(liu)覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于(yu)一體的耳目(mu)一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過(guò)(guo)在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面可以(yi)來(lái)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在其(qi)他界面上顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了(le)持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一(yi)個(gè)典型的告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guò)可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)