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正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越(yue)來越高，對于每(mei)一個項目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理(li)您客(ke)戶、供應(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務中心的任(ren)務?？头?fu)中心呼(hu)叫處理(li)的機(ji)制是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務效率不(bu)斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計算(suan)機和(he)通信標(biao)準的開放(fang)和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wu)導航器是作(zuo)為一個進入(ru)到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是一(yi)個電話號碼(ma)），通常的(de)做法是對(dui)于將您(nin)公司(si)提供(gong)給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務（如熱線服務(wu)，訂單服務，VIP）對應(ying)于一個業(yè)(ye)務導航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與(yu)三個(ge)獨立的對象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務導航(hang)器、隊列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代表(biao)所需要的服(fu)務）路由開始進(jin)入隊列。每一(yi)個方向隊(dui)列的選擇遵循(xun)預先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大(da)等待時間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達到所(suo)定義的服務水(shui)平（等待時(shi)間太長），這個電(dian)話將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此 隊(dui)列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過在(zai)隊列和資源之(zhi)間預先定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如(ru)果目標資源(yuan)是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再(zai)分配到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當人(ren)工座(zuo)席空閑(xian)時，呼叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼叫選(xuan)擇機制是(shi)可以互相獨立(li)的調(diào)(diao)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務導航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的(de)降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dang)有至少一個(ge)空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當有一個(ge)人工座席空閑(xian)時，他(ta)可以先處理來(lai)自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在(zai)最緊急隊(dui)列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急(ji)隊列里(li)的電(dian)話先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時間的(de)電話將(jiang)被先服(fu)務。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序(xu)
在將電(dian)話分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個組中(zhong)選擇一個人工(gong)座席，這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預先(xian)所定(ding)義的(de)規(guī)則進行。

在一個(ge)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個順(shun)序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照預先配(pei)置的順序進(jin)行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個人(ren)工座席(xi)總是同一個(ge)人。這個選擇(ze)方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個人接(jie)電話(hua)，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務，將尋找下(xia)一個(ge)人。這種搜尋(xun)方式(shi)可以平均(jun)工作負荷(he)。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長空閑(xian)時間的人(ren)工座席將(jiang)作為(wei)列表的第(di)一個人(ren)。這種方(fang)式是要(yao)想在工作組(zu)中完全(quan)平均工作負荷(he)的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的模(mo)擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分機(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能和標(biao)準的業(yè)(ye)務服務。
可以在(zai)人工(gong)座分機終端上(shang)顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的可編(bian)程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人(ren)工座(zuo)席進行標(biao)識， 求助或者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外(wai)，管理(li)員還可以：
· 作為(wei)第三方(fang)加入到CCD 服務(wu)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限(xian)制的模式加(jia)入或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務導(dao)航器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退(tui)出步(bu)驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的(de)分機(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑(xian)（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其(qi)他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他準備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時退出(chu)：允許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能選項，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可以應(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座席(xi)完成通信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個來(lai)話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名）
要求(qiu)服務的(de)提示 (業(yè)務導(dao)航器號碼)
來電者(zhe)等待(dai)時間指示?
在無人應答(da)時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外(wai)一個(ge)導向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請求?

通話(hua)處理的結(jié)束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席將進入到(dao)以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字(zi)
進行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停(ting)間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務導航(hang)器中所限(xian)定的時間以及(ji)可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席(xi)被認為(wei)是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被(bei)當作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來進(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以(yi)上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還可以
對一(yi)個通(tong)話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強插通話
參加(jia)在座席(xi)和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過重(zhong)復的不斷(duan)播放的beep音(yin)來提示，同時在(zai)座席話機顯示(shi)上看到相應(ying)的提示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席(xi)直接呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wu)導航器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中(zhong)?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控(kong)制和提高服(fu)務質(zhì)量，提高(gao)客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shi)時服務，它幫(bang)助管(guan)理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時反應，而(er)且可提供(gong)離線服務，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼(hu)叫路(lu)由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組(zu)，導航器，隊列(lie)，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級別(bie)管理
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一個基(ji)于圖形界面的(de)管理(li)工具對(dui)操作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新(xin)的視覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定義(yi)的平(ping)滑觀測(ce)階段對所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指(zhi)定的導航服(fu)務級(ji)別的窗(chuang)口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看(kan)服務水(shui)平，這個重要信(xin)息同時也(ye)在其(qi)他界面上(shang)顯示出(chu)來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務量(liang)以及運營情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(ge)導航器顯示的(de)服務水平有（同(tong)時可以顯示(shi)最多(duo)8個導(dao)航器）：
服務級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應答的百(bai)分數(shù)。
效率（得到服(fu)務的電話(hua)占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個典型(xing)的告(gao)警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hu)機制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可(ke)以從(cong)工具欄上點(dian)擊進入，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修(xiu)改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以立(li)即生(sheng)效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導航(hang)器、隊列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項和(he)權(quán)限