?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來(lái)(lai)越高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來(lái)最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)(wu)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理(li)的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來(lái)(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有正(zheng)面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專(zhuān)利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類(lèi)型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的(de)對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通(tong)過(guò)三個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列(lie)的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如果(guo)不能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特性(xing)可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)的呼(hu)叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的(de)資源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少(shao)一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是(shi)具有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理來(lái)(lai)自公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有在(zai)最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可(ke)以比其他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電(dian)話，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席總是同(tong)一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個(gè)(ge)人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)(ge)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kāi)始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席(xi)不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人(ren)。這種搜尋(xun)方式(shi)可以(yi)平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式(shi)是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用(yong)人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向(xiang)座席(xi)和管理(li)員提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為(wei)第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有或沒(méi)(mei)有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開(kāi)電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適(shi)用于座席固定(ding)在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guò)程(cheng)中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座席在沒(méi)有(you)其他特殊工(gong)作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理(li)員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的(de)信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電(dian)者等(deng)待時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有(you)語(yǔ)音信箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由座席(xi)中斷(duan)等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理(li)座席
除了(le)以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管(guan)理員(yuan)還可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話(hua)進(jìn)行(xing)無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座(zuo)席和(he)客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過(guò)(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音(yin)來(lái)提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的(de)求助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功(gong)能的主要目(mu)的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)(ge)管理工作(zuo)站，有三種類(lèi)(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理(li)
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏(liu)覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界面的(de)管理(li)工具對(duì)操(cao)作者提(ti)供了集于一(yi)體的(de)耳目(mu)一新(xin)的視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)(guo)在管理員定(ding)義的平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯(ji)和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來(lái)(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其(qi)他界面上(shang)顯示(shi)出來(lái)(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的(de)服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管(guan)理員的注(zhu)意，并(bing)對(duì)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guò)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)