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企業(yè)(ye)呼叫中心解(jie)決方案

時間:2025-10-13 點擊(ji)次數(shù):568
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采用(yong)阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以(yi)建立(li)起一套完善(shan)、高效的呼叫(jiao)中心系(xi)統(tǒng)。它提供的(de)新一代自動(dong)呼叫分配機制(zhi),基于阿(a)爾卡特(te)專利的矩(ju)陣分配模(mo)式和整套靈(ling)活的呼(hu)叫選路算法,可(ke)以將客戶(hu)的電話按照需(xu)要直接轉向(xiang)相關(guan)的服務坐席。?
——內置國(guo)際標準的(de)CTI協(xié)議,可以支持(chi)所有符合(he)CSTA和TAPI標準的(de)CTI功能。便于第(di)三方(fang)應用。?
——高效的管理(li)工具,除(chu)了能對(dui)話務員進行(xing)實時(shi)監(jiān)控之外(wai),還可以直(zhi)接在自動(dong)或嵌入的Excel上(shang)定制圖(tu)表以實現(xiàn)(xian)詳細、完(wan)整的統(tǒng)計及報(bao)表功能。

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呼叫中心(xin)系統(tǒng)構成
此外,阿爾卡特(te)Omni PCX Enterprise還支持(chi)基于WEB的呼叫(jiao)中心(xin)。它提供(gong)了多種多樣(yang)的機(ji)制,如(ru)呼叫(jiao)接通、回(hui)叫、交互式(shi)語音系統(tǒng)、文(wen)本識別、語音(yin)識別、電(dian)子郵件以及(ji)網(wǎng)絡(luo)瀏覽等,使(shi)因特(te)網(wǎng)訪問(wen)者能更加自(zi)如地與企(qi)業(yè)溝(gou)通,使電子(zi)商務實(shi)現(xiàn)起來更加容(rong)易。

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最好的客戶(hu)關系管理(li)
作為(wei)一個機(ji)構團體,您必(bi)須面對許多(duo)業(yè)務挑戰(zhàn)(zhan),包括處理(li)客戶需(xu)求和咨詢。

正如您所知道(dao)的一樣,現(xiàn)在(zai)競爭越來(lai)越激烈,用戶的(de)要求也(ye)越來(lai)越高,對(dui)于每一個項目(mu)和客戶,都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個目的,有效、可(ke)靠地(di)處理和管理(li)您客戶(hu)、供應商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關系(xi)就可以使您(nin)保持競爭力,這(zhe)就是客戶(hu)服務中心(xin)的任務???ke)服中心呼叫處(chu)理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來,您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務中(zhong)心解(jie)決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成, Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn):

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以(yi)下來滿足(zu)您的需求:

· 基于計(ji)算機和通信(xin)標準(zhun)的開放和(he)模塊化體系結(jie)構

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由(you)和分配算(suan)法

· 強大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測,離線分析(xi)統(tǒng)計)

Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一個智能和靈(ling)活的呼叫(jiao)分配
將呼叫分配給(gei)最合適的(de)座席是衡量一(yi)個客服(fu)中心最(zui)重要的規(guī)(gui)則之一,Ccdistribution負(fu)責正(zheng)確和高效(xiao)地將呼叫分配(pei)給空閑的(de)座席。

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務導(dao)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務導航器(qi)是作(zuo)為一個進入到(dao)智能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(或者(zhe)是一個電(dian)話號碼),通(tong)常的做(zuo)法是對(dui)于將您(nin)公司(si)提供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)務(如(ru)熱線服務,訂(ding)單服務,VIP)對應于(yu)一個業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三個獨立(li)的對(dui)象相關聯(lián):業(yè)(ye)務導航(hang)器、隊列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(代表(biao)所需(xu)要的服務(wu))路由開(kai)始進(jin)入隊列(lie)。每一個方(fang)向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ,這(zhe)稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙(mang),呼叫將進行排(pai)隊。隊列遵循先(xian)進先出的規(guī)(gui)則,隊列的大小(xiao)由最大等待(dai)時間來決定(ding)。如果不能(neng)夠達到(dao)所定(ding)義的服務水(shui)平(等(deng)待時間太(tai)長),這個(ge)電話將路由(you)到勸(quan)阻機制,因此 隊(dui)列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級(ji)關系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在(zai)隊列和資源之(zhi)間預先定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze),這就是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去(qu),然后再分(fen)配到(dao)合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等(deng)待,當(dang)人工座席空閑(xian)時,呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

業(yè)務導航器(qi): 引導(dao)呼叫(jiao)到最(zui)合適的座(zuo)席

隊列和導向(xiang):呼叫(jiao)路由機制(zhi)

工作組:呼叫(jiao)分配(pei)機制

導向的優(yōu)先(xian)級別?


在圖(tu)表中,菱(ling)形的節(jié)點表(biao)示導向以及相(xiang)應的(de)優(yōu)先(xian)級別(bie)(級別(bie)用0到9表(biao)示,P0的優(yōu)先級最(zui)高):

· 從隊列(lie)到工作組(資源(yuan)選擇)

· 從工作(zuo)組到隊(dui)列(呼叫選擇(ze))

因此(ci),人工座(zuo)席的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可(ke)以互(hu)相獨立的(de)調整(zheng)。這個特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個導向優(yōu)先(xian)級別的例子(zi),比如服務(wu)部門

一個(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務導航器來(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。 假設這個隊列(lie)已經(jīng)飽(bao)和,呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻(zu)隊列(lie)(第二優(yōu)(you)先級)。

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這個(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的(de)資源(yuan),這個呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當客服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時,呼(hu)叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適的資源(yuan)上:

絕對優(yōu)(you)先級(ji):查找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進行搜索(suo),所保留的工(gong)作組當有至少(shao)一個空閑資源(yuan)時,將(jiang)第一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作組(zu)將有(you)可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先(xian)級別
當所有(you)的資源忙時(shi),電話將被排(pai)隊,當有一個人(ren)工座席(xi)空閑時,他(ta)可以先處(chu)理來自(zi)公司的最(zui)緊急的(de)電話(hua)。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級(ji)設置來(lai)設置:

1) 絕對優(yōu)先級(ji):所有(you)在最緊急隊(dui)列里(li)面的電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急隊列(lie)里的(de)電話先(xian)服務。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(ji): 處于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列(lie)中的電(dian)話,具(ju)有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將(jiang)被先服(fu)務。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合(he)適的工作(zuo)組中(zhong)后,呼叫分配(pei)的最后(hou)一個(ge)步驟是在這個(ge)組中選(xuan)擇一個人(ren)工座席,這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預先所定義(yi)的規(guī)則進(jin)行。

在一個(ge)指定(ding)的工作組(zu)中,根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個順(shun)序,正如(ru)下表所(suo)顯示的那(na)樣。

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鏈型順序

分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yu)先配(pei)置的順序進行(xing)分配:

固定順序:處于(yu)列表的(de)第一個人工座(zuo)席總(zong)是同(tong)一個人(ren)。這個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指(zhi)定一個人接(jie)電話,而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu):每一個人工(gong)座席(xi)輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務,將尋(xun)找下(xia)一個人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平(ping)均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間搜(sou)索:最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列(lie)表的第一個人(ren)。這種(zhong)方式是(shi)要想在(zai)工作(zuo)組中完全(quan)平均工作負荷(he)的最好方案(an),這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biao)準的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標準(zhun)的業(yè)務服務(wu)。
可以在(zai)人工座分機(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個人(ren)的可編程鍵(jian),同時也可(ke)以作為管理(li)員終端(只有Alcatel 4035)。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理(li)員提供可視(shi)化信息:
· 對人工(gong)座席進行標(biao)識, 求助或者呼(hu)叫管理(li)員,電(dian)話錄音,為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外,管理員(yuan)還可以:
· 作為第三方(fang)加入(ru)到CCD 服務電(dian)話中以幫助人(ren)工座席,或(huo)者以限制的(de)模式(shi)加入或(huo)者退出(chu)人工座席,執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(有(you)或沒有(you)提示音)或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guan)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)務導航(hang)器。

座席話機(ji)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng),他可以(yi)準備(bei)接電話(hua)了。退出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話(hua)機相關(guan)聯(lián)后,他可以:
只是登陸在(zai)授權的分機上(shang),但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由座席(xi),或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個模式(shi)適用于(yu)座席固定在某(mou)個位(wei)置辦公, 在登(deng)陸過程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑(就緒(xu))
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的(de)情況下,他(ta)是空閑的,在這(zhe)個狀態(tài)下,他(ta)準備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退(tui)出:允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shi)退出(如喝咖(ka)啡),作為一(yi)個功(gong)能選項,在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中,座(zuo)席仍然可(ke)以應答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理:允(yun)許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助:座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登陸:從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段,以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者信息(xi)(號碼(ma)或者(zhe)姓名(ming))
要求服務的(de)提示(shi) (業(yè)務導航器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時(shi)間指示?
在無人(ren)應答(da)時,呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個導向 (人工(gong)座席(xi),工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間,Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音(如果(guo)座席有語音信(xin)箱)
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話處理的(de)結束
(在通話的(de)最后,座席將進(jin)入到以下幾個(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼:在一定的時(shi)間內輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進行一些(xie)事后處理:事后(hou)處理(li)階段可以(yi)讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后,進行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)設(she)置可(ke)以在業(yè)務導(dao)航器中所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進行設(she)置?
在這些操作(zuo)中,人工座席被(bei)認為是忙的,所(suo)以后面的(de)呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多(duo)情況(kuang)下,一個(ge)客戶(hu)想要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系,這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理:交(jiao)易代(dai)碼,事后處理,暫(zan)停,統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性外,管理(li)員還可以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話,而(er)不通知(zhi)通話(hua)的任何一方
強插通話
參加在座席(xi)和客戶(hu)之間(jian)的通話,管(guan)理員的存在將(jiang)通過重復的不(bu)斷播(bo)放的beep音(yin)來提示,同(tong)時在座席(xi)話機(ji)顯示(shi)上看到(dao)相應的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座(zuo)席的求(qiu)助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫
打開或者(zhe)關閉一個工作(zuo)組或業(yè)務導航(hang)器,將座席從(cong)工作組中退(tui)出,或(huo)者將其登陸到(dao)一個組中(zhong)?
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Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 綜合(he)管理


管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務質量,提(ti)高客服中心的(de)效率,這包(bao)括實(shi)時服務,它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時反(fan)應,而且可提(ti)供離線服務,允(yun)許管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個管(guan)理工作(zuo)站,有(you)三種(zhong)類型的(de)管理功能(neng):
· 配置功能(neng):
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù),
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置(包括中(zhong)繼組,導(dao)航器(qi),隊列(lie),座席組等)
完全的座席級(ji)別管理(li)
通用的(de)默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi),一個基(ji)于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在管(guan)理員(yuan)定義(yi)的平(ping)滑觀測(ce)階段對所有(you)對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的(de)導航服務級(ji)別的窗口來(lai)進行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計:對離(li)線分(fen)析提供了編(bian)輯和存(cun)儲,并帶有(you)報告(gao)編輯和(he)打印功能。

實時(shi)監(jiān)控
在管理(li)工作站上(shang)的監(jiān)(jian)控功(gong)能提(ti)供了兩(liang)種類型的數(shù)(shu)據(jù)來幫(bang)助管理操作(zuo)和預期的問題(ti):快照和實(shi)時統(tǒng)計數(shù)(shu)據(jù)。

·快照數(shù)據(jù)對所有對(dui)象的(de)狀態(tài)提(ti)供了直覺的(de)信息(從中(zhong)繼組到座(zuo)席),而且也提(ti)供通信指示和(he)告警,默認情況(kuang)下這些數(shù)據(jù)(ju)每三秒更新(xin)一次(ci),這是一個當(dang)前操作(zuo)的理(li)想模式(shi),通過提供(gong)更加具(ju)體的信息對導(dao)航屏幕做了(le)補充。
·?實時(shi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供了(le)性能和(he)服務水平以(yi)及通信阻(zu)塞的指(zhi)示。與前面的數(shù)(shu)據(jù)不一(yi)樣,這(zhe)些統(tǒng)計(ji)數(shù)據(jù)是在所定(ding)義的一小時(shi)數(shù)據(jù)基(ji)礎上編譯而得(de)的。這個功能在(zai)希望得到業(yè)(ye)務精確分析(xi)或者以后的趨(qu)勢時(shi)很有用(yong),這些不同的數(shù)(shu)據(jù)可(ke)以通過以下描(miao)述的實時窗(chuang)口中獲得。
一些可(ke)監(jiān)控對象的(de)屏幕(mu)上可(ke)以顯(xian)示出實時信(xin)息,通過單擊(ji)鼠標左鍵(jian)可以(yi)直接進入導航(hang)器、隊列、工作組(zu)以及座席等對(dui)象的(de)瀏覽界面(mian)。

工作組管理(li)
管理(li)員可以針對(dui)座席創(chuàng)建(jian)工作組,這個(ge)實時監(jiān)控工(gong)作組可以顯示(shi)每個(ge)座席(xi)的狀態(tài),下圖顯(xian)示的每個(ge)圖標與一(yi)個座席相對應(ying)。

監(jiān)控(kong)服務水平
為管理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以(yi)來查看服務水(shui)平,這個重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面上(shang)顯示出來(lai),告警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務量(liang)以及(ji)運營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dao)航器顯(xian)示的服務水(shui)平有(同時可以(yi)顯示最多8個(ge)導航(hang)器):
服務級(ji)別(SL)指示了持續(xù)(xu)服務的質(zhi)量,也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內電話得到應(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)(得到服務的(de)電話占總(zong)呼叫的百分數(shù)(shu)(不包含(han)放棄的呼(hu)叫))以及
平均應(ying)答速度(du)(AAS)統(tǒng)計(ji)

接收告(gao)警
這里顯(xian)示了(le)一個典型的告(gao)警界面(mian),其將在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時立即彈出(chu), 這個(ge)監(jiān)護機制(zhi)引起管理員(yuan)的注意(yi),并對(dui)其作(zuo)出反應(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單,可以(yi)從工具(ju)欄上(shang)點擊進入,或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊(ji)所選擇的(de)對象(xiang)進入配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可(ke)視化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成,對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立(li)即生效。管(guan)理員可以(yi)配置(zhi):
導航器、隊列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項和(he)權限

離線(xian)統(tǒng)計

可以對(dui)CCdistribution 中所有的對象(xiang),比如業(yè)務導航(hang)器、隊列(lie)、工作組、人工(gong)座席等等(deng)進行(xing)離線統(tǒng)計。
根據(jù)通(tong)話產(chǎn)生的信息(xi), CCD 系統(tǒng)可以(yi)生成15分鐘、30分鐘(zhong)、60分鐘以及一天(tian)的預處理(li)報表。 歷史紀(ji)錄可以(yi)保存(cun)多達(da)5個星期(qi)的15分鐘、30分鐘以(yi)及60分鐘的統(tǒng)計(ji)報表(biao),或者一年的每(mei)日統(tǒng)(tong)計報表。
離線報表統(tǒng)計(ji)可以根據(jù)命(ming)令來進行編輯(ji)(互動式編輯)或(huo)者自動方式進(jin)行(自(zi)動編(bian)輯計(ji)劃按預先(xian)定義的日期和(he)時間(jian)):

新的登錄/登出(chu)統(tǒng)計(ji):可以幫助(zhu)CC管理員優(yōu)(you)化CC座(zuo)席資源。
有時候(hou),對一(yi)個座席實(shi)際登(deng)錄后的那段時(shi)間進(jin)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(ji)是十分有用的(de)。比如,通常(chang)我們(men)可以定義監(jiān)視(shi)10:00am至5:00pm之間(jian)的呼叫數(shù)。采用(yong)新的登錄/登(deng)出統(tǒng)計后(hou),管理員可以(yi)統(tǒng)計座席(xi)被有效登錄(lu)后所處理的(de)呼叫(jiao)數(shù),也就是10:05am至12:24時(shi)間段以(yi)及1:10pm至5:13pm時間段(duan)。登錄/登出時間(jian)由一個新的預(yu)定義的(de)excel報表(biao)("座席會(hui)話"報表)提(ti)供,在每個時(shi)間段(duan)內的各(ge)種明細都(dou)是可見的。

與 Excel的(de)接口:
通過與Excel 的直(zhi)接鏈接生成統(tǒng)(tong)計報(bao)表以(yi)進行進一步的(de)處理和編(bian)輯。?
系統(tǒng)提供了(le)預先定義(yi)的各種(zhong)報表模板(ban)以方便(bian)使用:
詳細報表 提供(gong)了一(yi)個對(dui)象在(zai)所觀測時間(jian)段內的信(xin)息,如(ru)業(yè)務導航器、工(gong)作組(zu)等。這些信息以(yi)表格的形式(shi)出現(xiàn)(xian),可以使(shi)用、放(fang)大、縮(suo)小的(de)圖標來(lai)察看詳細(xi)的資(zi)料;
詳細圖(tu)標方式 給出(chu)了以圖(tu)形化方式(shi)的相關數(shù)(shu)據(jù)資料;
總結報告模(mo)板 提供了(le)所選擇(ze)對象(業(yè)務導航(hang)器、工作組和(he)座席)的信息(xi)。這些信息是根(gen)據(jù)觀察期數(shù)據(jù)(ju)計算而來的(de),這些(xie)信息以圖標(biao)的方式出(chu)現(xiàn),可以比較(jiao)兩個對(dui)象的數(shù)(shu)據(jù)情況。
一個(ge)總結圖表(biao)模板方式 以圖(tu)表的方式給出(chu)總結報告。?
用戶自定義(yi)報表可以在所(suo)提供的報表(biao)模板上,或者在(zai)預先定(ding)義的模(mo)板基(ji)礎上生成(cheng)。


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