一個導向優(yōu)先(xian)級別的例子(zi),比如服務(wu)部門 一個(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務導航器來(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。 假設這個隊列(lie)已經(jīng)飽(bao)和,呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻(zu)隊列(lie)(第二優(yōu)(you)先級)。 ? 這個(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的(de)資源(yuan),這個呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。 資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級 當客服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時,呼(hu)叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適的資源(yuan)上: 絕對優(yōu)(you)先級(ji):查找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進行搜索(suo),所保留的工(gong)作組當有至少(shao)一個空閑資源(yuan)時,將(jiang)第一個被使用(yong) 。 同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作組(zu)將有(you)可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席。 呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先(xian)級別 當所有(you)的資源忙時(shi),電話將被排(pai)隊,當有一個人(ren)工座席(xi)空閑時,他(ta)可以先處(chu)理來自(zi)公司的最(zui)緊急的(de)電話(hua)。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級(ji)設置來(lai)設置: 1) 絕對優(yōu)先級(ji):所有(you)在最緊急隊(dui)列里(li)面的電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急隊列(lie)里的(de)電話先(xian)服務。 2) 同等(deng)優(yōu)先級(ji): 處于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列(lie)中的電(dian)話,具(ju)有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將(jiang)被先服(fu)務。 在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序 在將電話分配(pei)到最合(he)適的工作(zuo)組中(zhong)后,呼叫分配(pei)的最后(hou)一個(ge)步驟是在這個(ge)組中選(xuan)擇一個人(ren)工座席,這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預先所定義(yi)的規(guī)則進(jin)行。 在一個(ge)指定(ding)的工作組(zu)中,根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個順(shun)序,正如(ru)下表所(suo)顯示的那(na)樣。 ? |