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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處理的(de)機制是將您公(gong)司的資源和(he)客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分(fen)配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿(man)足您的需求：

· 基于計算(suan)機和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一(yi)個進入(ru)到智能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(dian)（或者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向(xiang)與三個獨立的(de)對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(dui)列和(he)資源。呼(hu)叫路由(you)通過三(san)個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始進(jin)入隊列。每一個(ge)方向隊(dui)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列遵循先進(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大小由(you)最大(da)等待(dai)時間來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shi)間太長），這個電(dian)話將路由到(dao)勸阻機制，因此(ci) 隊列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊列和資(zi)源之間(jian)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的(de)人工座席(xi)。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先級別和呼(hu)叫選擇機(ji)制是(shi)可以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(ge)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將(jiang)被立(li)即路(lu)由到Backup 工作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最(zui)合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查(cha)找可能的工(gong)作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式(shi)進行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個空(kong)閑資源(yuan)時，將(jiang)第一(yi)個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組(zu)將有(you)可能是具(ju)有最長空閑(xian)時間的(de)人工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所(suo)有的資(zi)源忙時，電話(hua)將被排隊(dui)，當(dāng)有一(yi)個人(ren)工座席空閑(xian)時，他可以(yi)先處理來(lai)自公(gong)司的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有(you)在最(zui)緊急(ji)隊列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊列中的電話(hua)，具有(you)最長等(deng)待時間的電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順(shun)序
在將電話分(fen)配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(ge)步驟是在(zai)這個組中(zhong)選擇一(yi)個人工座(zuo)席，這個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一個順(shun)序，正如下表(biao)所顯(xian)示的(de)那樣。

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分配到這(zhe)個工(gong)作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第一個人(ren)工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個選擇(ze)方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個人接(jie)電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個人工(gong)座席輪(lun)流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話可(ke)以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話(hua)分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好(hao)的使用人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工(gong)座分(fen)機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義(yi)個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同(tong)時也(ye)可以作(zuo)為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供(gong)可視(shi)化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進行(xing)標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

座席話(hua)機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話(hua)了。退出(chu)登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被(bei)稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定在某(mou)個位置辦公(gong)， 在登陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座(zuo)席具有如下(xia)功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一個功(gong)能選項，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人工(gong)座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼)
來電者等(deng)待時間(jian)指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shi)，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另(ling)外一個導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時間(jian)內(nèi)輸(shu)入三(san)個數(shù)(shu)字
進行一些事后(hou)處理：事(shi)后處(chu)理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后(hou)處理階(jie)段和(he)暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時間(jian)以及可否(fou)由座席中(zhong)斷等參數(shù)中進(jin)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人工(gong)座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個客戶想要直(zhi)接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jin)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等(deng)

管理座席
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通(tong)話的任何一方(fang)
強插通話
參加在(zai)座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理員的(de)存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請(qing)求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工(gong)作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個組中?
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管理功(gong)能的主要(yao)目的(de)是控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服(fu)中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實時(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予即(ji)時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實時(shi)修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對(dui)象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形界面的(de)管理工(gong)具對操作者提(ti)供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑(hua)觀測階(jie)段對所有(you)對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲(chu)，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理(li)員提供的(de)一個特殊(shu)界面(mian)可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(ge)重要(yao)信息同時(shi)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運營(ying)情況最(zui)有效的(de)方式(shi)。?
為每(mei)個導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以顯示(shi)最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引起(qi)管理(li)員的注意，并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從(cong)工具欄(lan)上點擊進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對象(xiang)進入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有(you)的配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可(ke)視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改(gai)可以立(li)即生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作(zuo)組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選項(xiang)和權(quán)(quan)限