?

正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利(li)益。

正是(shi)由于這個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶的呼(hu)叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做法(fa)是對(duì)于將您(nin)公司提供(gong)給客戶(hu)的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)(ge)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼(hu)叫路(lu)由通過三(san)個(gè)步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路(lu)由選擇。

· 如果(guo)下面的(de)資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)(shi)間來決定。如(ru)果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時(shí)間太(tai)長），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去(qu)，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作(zuo)組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組(zu)到隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫必(bi)須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先(xian)處理來自公(gong)司的(de)最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的(de)工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方式(shi)適用(yong)于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接電話(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人(ren)工座(zuo)席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如(ru)果所(suo)選擇的(de)人工座席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長空(kong)閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第一(yi)個(gè)人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工(gong)作組(zu)中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好(hao)的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個(gè)人的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作為(wei)管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模(mo)式適用(yong)于座席固(gu)定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工(gong)作需(xu)要做的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理(li)：允許人(ren)工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)(qing)求管理(li)員的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信息（號(hào)(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果(guo)座席(xi)有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理(li)階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔(ge)
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間(jian)以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼(ma)，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話(hua)進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來自座席(xi)的求助(zhu)請(qǐng)求(qiu)以及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管理(li)工具(ju)對(duì)操作者提供(gong)了集于(yu)一體的(de)耳目(mu)一新(xin)的視覺效果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀測(cè)(ce)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分(fen)析提供(gong)了編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的(de)一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息(xi)同時(shí)也在(zai)其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上(shang)面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有(you)的配(pei)置修(xiu)改都可(ke)以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的(de)查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限(xian)