?

正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越來(lai)越激烈(lie)，用戶的要求(qiu)也越來越高(gao)，對于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最(zui)大的利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的(de)資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案通(tong)過以(yi)下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電(dian)話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是(shi)對于將(jiang)您公(gong)司提(ti)供給客(ke)戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)(ge)方向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大(da)小由最大等待(dai)時(shí)間來決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間太長(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相(xiang)是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在隊(duì)(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配(pei)到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的(de)工作組(zu)將有可能(neng)是具有最(zui)長空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來自公司(si)的最緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以(yi)下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以比其(qi)他非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待(dai)時(shí)間(jian)的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到(dao)最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后一個(gè)(ge)步驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)(ge)指定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正(zheng)如下表(biao)所顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一(yi)個(gè)人工座席總(zong)是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的(de)開始(shi)。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將(jiang)作為列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工(gong)作組中(zhong)完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義個(gè)(ge)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模(mo)式加入或(huo)者退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其(qi)他特殊(shu)工作(zuo)需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)(shi)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請(qing)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)(ge)來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保(bao)持的(de)呼叫
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可(ke)以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定的時(shí)間(jian)以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所(suo)以后面的(de)呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事(shi)后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等(deng)

管理座席(xi)
除了以(yi)上所描述(shu)的座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對一個(gè)(ge)通話(hua)進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的(de)通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來(lai)自座席的(de)求助請(qing)求以及來(lai)自座(zuo)席直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其(qi)登陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理(li)功能的(de)主要目(mu)的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參數(shù)(shu)，
對不(bu)同的CCD對象重(zhong)新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席(xi)級別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)基(ji)于圖形(xing)界面的(de)管理工具(ju)對操作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測階段(duan)對所(suo)有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口來進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲，并帶有(you)報(bào)告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)特殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信(xin)息同時(shí)也在(zai)其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立即(ji)彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改(gai)都可(ke)以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修(xiu)改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限