?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越(yue)激烈(lie)，用戶(hu)的要求(qiu)也越來(lai)越高，對于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持(chi)競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案(an)通過以下來滿(man)足您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)(ge)電話號碼），通常(chang)的做法(fa)是對(dui)于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的(de)每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向(xiang)與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三(san)個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大(da)小由最大(da)等待時(shí)間來(lai)決定(ding)。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太(tai)長），這個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分(fen)配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立(li)即分配(pei)到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的(de)資源(yuan)，這個(gè)呼叫將被(bei)立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可(ke)能的(de)工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有(you)可能是(shi)具有最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席(xi)空閑時(shí)，他可(ke)以先處(chu)理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面(mian)的電(dian)話可以比(bi)其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一個(gè)(ge)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一(yi)個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工作(zuo)組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人工(gong)座席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適用(yong)于總(zong)是指定一個(gè)(ge)人接電(dian)話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的(de)人工座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式(shi)可以平(ping)均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全(quan)平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很(hen)好的(de)使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)人的可(ke)編程(cheng)鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以(yi)向座席和管理(li)員提供(gong)可視化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于(yu)座席固(gu)定在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中也不需(xu)要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有(you)其他(ta)特殊工作(zuo)需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工(gong)座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理(li)員的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lai)話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電(dian)者等待(dai)時(shí)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)重新路由(you)到另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事后處理(li)：事后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會分(fen)配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)(ge)客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處(chu)理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座(zuo)席
除了(le)以上所(suo)描述的(de)座席(xi)特性外(wai)，管理(li)員還(hai)可以
對一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的(de)通話，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席(xi)的求助請求(qiu)以及來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功(gong)能的主要目(mu)的是控(kong)制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座席(xi)級別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一體(ti)的耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線(xian)分析提供了(le)編輯和存儲，并(bing)帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重(zhong)要信息同(tong)時(shí)也在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一(yi)個(gè)典型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣簡單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限