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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激烈，用(yong)戶(hù)的要(yao)求也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶(hù)，都(dou)要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來(lái)最(zui)大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)(ge)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理(li)您客戶(hù)、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶(hù)服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客(ke)戶(hù)的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話(huà)操(cao)作和電話(huà)分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hù)滿(mǎn)(man)意度(du)

· 不丟失(shi)客戶(hù)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶(hù)聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益(yi)增加有(you)正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作(zuo)來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過(guò)以(yi)下來(lái)滿(mǎn)足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專(zhuān)利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話(huà)終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話(huà)分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話(huà)(hua)號(hào)碼），通常(chang)的做法是對(duì)于(yu)將您公司提供(gong)給客戶(hù)的(de)每一種類(lèi)型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過(guò)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的(de)資源(yuan)全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)間來(lái)決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話(huà)將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席。為避免用(yong)戶(hù)等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。如果沒(méi)有(you)空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序(xu)方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具(ju)有最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話(huà)(hua)將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最緊急的電(dian)話(huà)。這可以通過(guò)(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里(li)面的電話(huà)(hua)可以比(bi)其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(huà)(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電話(huà)(hua)，具有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電(dian)話(huà)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話(huà)分(fen)配到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定(ding)的工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表(biao)所顯(xian)示的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話(huà)將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電話(huà)(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座席輪流(liu)成為列(lie)表的(de)開(kāi)始。如果所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工(gong)作組中完(wan)全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話(huà)可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席的電話(huà)(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好(hao)的使用(yong)人工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及(ji)定義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(huà)以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電(dian)話(huà)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話(huà)中以幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)(ting)功能(neng)（有或(huo)沒(méi)有提示(shi)音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(huà)機(jī)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話(huà)了。退(tui)出登陸(lu)操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kāi)電話(huà)(hua)分配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話(huà)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被(bei)稱(chēng)自由(you)座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過(guò)程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工(gong)作組的座席在(zai)沒(méi)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話(huà)。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人(ren)工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話(huà)的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者(zhe)等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線(xian)通話(huà)
(在通話(huà)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話(huà)錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請(qǐng)求(qiu)?

通話(huà)(hua)處理的結(jié)束
(在通話(huà)(hua)的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理(li)代碼：在(zai)一定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話(huà)后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操(cao)作中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶(hù)想(xiang)要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(huà)進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座(zuo)席和(he)用戶(hù)之間的(de)CCD 通話(huà)(hua)，而不通知(zhi)通話(huà)的(de)任何(he)一方
強(qiáng)插(cha)通話(huà)
參加在座席和(he)客戶(hù)之(zhi)間的通(tong)話(huà)，管理員的(de)存在將通過(guò)(guo)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話(huà)機(jī)(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種類(lèi)型(xing)的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座(zuo)席級(jí)(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管理(li)工具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了集于(yu)一體的(de)耳目一新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)在管理(li)員定(ding)義的平滑(hua)觀測(cè)(ce)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于(yu)事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提(ti)供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面可以來(lái)(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出(chu)來(lái)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話(huà)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以(yi)顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(huà)得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話(huà)占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引(yin)起管(guan)理員的(de)注意，并對(duì)(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置(zhi)修改(gai)都可(ke)以在管理(li)員PC上(shang)通過(guò)可視(shi)化的查詢(xún)(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限