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正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司(si)的資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加(jia)有正面(mian)直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操(cao)作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由(you)和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的(de)統(tǒng)計(ji)(實(shí)時監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通常的(de)做法(fa)是對(dui)于將您公司提(ti)供給客戶的(de)每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三(san)個獨(dú)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過三個(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個方向隊(duì)(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大(da)小由最(zui)大等待時間(jian)來決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待(dai)時間太(tai)長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸(quan)阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間互(hu)相是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通(tong)過在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即(ji)分配到(dao)所選(xuan)擇的工作組去(qu)，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工(gong)作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的呼(hu)叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時，呼(hu)叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個空閑資(zi)源時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是(shi)具有最長(zhang)空閑時間的(de)人工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先(xian)處理(li)來自公司的(de)最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有(you)在最(zui)緊急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個相同優(yōu)(you)先級(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一(yi)個人工座席，這(zhe)個選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個指定的工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到這(zhe)個工作組的(de)電話將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席總是同(tong)一個人(ren)。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是指定一(yi)個人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇(ze)的人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的(de)第一個人(ren)。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的(de)使用(yong)人工座席(xi)性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義(yi)個人的(de)可編程鍵(jian)，同時也(ye)可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理(li)員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式(shi)加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工(gong)作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這個模(mo)式適(shi)用于座席固定(ding)在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席在沒有(you)其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工座席(xi)完成(cheng)通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到另(ling)外一個(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工(gong)作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個階段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理(li)：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定(ding)的時間以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所描述(shu)的座席特(te)性外，管理(li)員還(hai)可以
對一個通話(hua)進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席話機(jī)(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請(qing)求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中(zhong)心的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座(zuo)席級別管理(li)
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個基(ji)于圖形界面(mian)的管理工(gong)具對操作(zuo)者提供了集(ji)于一(yi)體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀測階(jie)段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事(shi)件觸(chu)發(fā)的(de)告警和(he)指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級別的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線(xian)分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有報(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提(ti)供的一個特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要信(xin)息同時也在其(qi)他界面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時可(ke)以顯(xian)示最多8個(ge)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得(de)到服務(wù)的電話(hua)占總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收(shou)告警
這里顯示(shi)了一(yi)個典型的告(gao)警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即(ji)彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇的對(dui)象進(jìn)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限