?

正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來(lai)越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越高(gao)，對于每(mei)一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由(you)于這個目(mu)的，有效、可(ke)靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理(li)的機制是(shi)將您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bao)

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計算(suan)機和通信標(biao)準的開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路由和(he)分配算法

· 強大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(ge)進入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點（或者是(shi)一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公司提(ti)供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨立(li)的對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jin)入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進(jin)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊列(lie)的大小由最(zui)大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不能夠(gou)達到(dao)所定義的(de)服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過(guo)在隊列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標資源是(shi)空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到(dao)合適的(de)人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當人工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸(quan)阻隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊列(lie)分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果(guo)沒有空閑的(de)資源(yuan)，這個呼(hu)叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客(ke)服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則(ze)分配到(dao)最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當有(you)至少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第一(yi)個被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最(zui)長空(kong)閑時間的(de)人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先(xian)級別
當所(suo)有的資源忙時(shi)，電話(hua)將被排隊，當(dang)有一個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可以(yi)先處理(li)來自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊列里(li)面的電話可(ke)以比其他(ta)非緊急(ji)隊列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊列(lie)中的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配(pei)到最(zui)合適的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在這(zhe)個組中選擇(ze)一個人(ren)工座(zuo)席，這個(ge)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則進(jin)行。

在一個(ge)指定的工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到這個工(gong)作組的(de)電話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序(xu)進行分配：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個人(ren)工座席總是同(tong)一個人。這(zhe)個選擇方式(shi)適用于總(zong)是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個人工座(zuo)席輪流(liu)成為列(lie)表的開(kai)始。如(ru)果所選擇(ze)的人工(gong)座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(ge)人。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作負荷。?

最長(zhang)空閑時間(jian)搜索：最長空閑時(shi)間的(de)人工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個(ge)人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推(tui)薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準(zhun)的模(mo)擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標準的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座分機終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編程(cheng)鍵，同(tong)時也可以(yi)作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提(ti)供可視(shi)化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進(jin)行標識， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或(huo)者以限制(zhi)的模(mo)式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhun)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身(shen)份。這個模式(shi)適用于(yu)座席固定(ding)在某個位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在沒(mei)有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他(ta)準備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有(you)如下(xia)功能(neng)
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座(zuo)席完(wan)成通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者等(deng)待時間(jian)指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如(ru)果座(zuo)席有語音(yin)信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進入到(dao)以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進行(xing)一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的(de)時間以(yi)及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性外(wai)，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強插通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的通(tong)話，管(guan)理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話(hua)機顯示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助請求以(yi)及來(lai)自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個組(zu)中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實時服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管(guan)理工(gong)作站(zhan)，有三種類型(xing)的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重(zhong)新配(pei)置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理(li)
通用的(de)默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖(tu)形界面的(de)管理工具(ju)對操作者(zhe)提供了(le)集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視(shi)覺效果。
通過在管理(li)員定(ding)義的(de)平滑觀測(ce)階段對所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線(xian)分析(xi)提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(ge)特殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重要(yao)信息同時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yun)營情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以顯示(shi)最多8個導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)(ying)答的(de)百分數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分數(shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的(de)告警(jing)界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shi)立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hu)機制(zhi)引起管理(li)員的注意，并對(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即(ji)生效。管理(li)員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)限(xian)