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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越(yue)來越激烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lai)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利(li)益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)。客(ke)服中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收(shou)益增加有(you)正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能(neng)電話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提(ti)供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼(hu)叫路由(you)通過(guo)三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)(ge)方向隊(duì)(dui)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大小(xiao)由最大等待(dai)時(shí)間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是(shi)通過(guo)在隊(duì)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的人工(gong)座席(xi)。為避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫(jiao)立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

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這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源(yuan)，這個(gè)呼叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的工(gong)作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作(zuo)組將(jiang)有可能(neng)是具(ju)有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，他(ta)可以(yi)先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有最(zui)長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電(dian)話分配到(dao)最合(he)適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表(biao)所顯(xian)示的那樣。

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分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一個(gè)人(ren)工座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是要(yao)想在工作組(zu)中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最好(hao)方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好(hao)的使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分(fen)機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座(zuo)席和管理員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)(shi)候人工座席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退(tui)出：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者(zhe)信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼(ma))
來電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由(you)到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理(li)：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時(shí)間(jian)以及(ji)可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座(zuo)席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座席(xi)和客戶(hu)之間的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)(ge)組中?
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管理功能的(de)主要目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等(deng)）
完全(quan)的座席級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)(ge)基于圖形界面(mian)的管理工具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺(jue)效果。
通過(guo)在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測(cè)(ce)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guo)基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離(li)線分析提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告(gao)編輯和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來(lai)查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到(dao)應(yīng)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話(hua)占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況(kuang)時(shí)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理(li)員PC上(shang)通過可視化(hua)的查(cha)詢/修改操作(zuo)完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限(xian)