?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來(lái)(lai)越高，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶(dai)來(lái)最大(da)的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效、可(ke)靠地處(chu)理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹配(pei)起來(lái)，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益(yi)增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)(lai)滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理(li)功能

· 直覺(jué)(jue)的、人性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法(fa)是對(duì)于將您公(gong)司提(ti)供給客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的(de)對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過(guò)三個(gè)(ge)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果(guo)下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行(xing)排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等(deng)待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如果(guo)不能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配(pei)到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配(pei)到合適的(de)人工座席(xi)。為避(bi)免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)的(de)呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。如果(guo)沒(méi)有空閑(xian)的資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)(shi)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以先處理來(lái)(lai)自公司的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有(you)在最緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)(dui)列中的電話，具(ju)有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)間的(de)電話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電(dian)話分(fen)配到最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫分(fen)配的(de)最后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇(ze)一個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配(pei)到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座席輪(lun)流成為(wei)列表的(de)開(kāi)始。如(ru)果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作(zuo)組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以(yi)及定義個(gè)(ge)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的(de)模式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kāi)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被(bei)稱自由座席(xi)，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于座席固(gu)定在(zai)某個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒(méi)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指(zhi)示?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定的時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)(hui)分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等(deng)

管理座席(xi)
除了以(yi)上所(suo)描述的座(zuo)席特(te)性外，管理員(yuan)還可以(yi)
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席(xi)和客戶之間(jian)的通話(hua)，管理(li)員的存在將通(tong)過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的求(qiu)助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)象重(zhong)新配(pei)置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全(quan)的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)操(cao)作者提(ti)供了集于一(yi)體的耳(er)目一新的(de)視覺(jué)效果。
通過(guò)在管理(li)員定(ding)義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可以來(lái)(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信(xin)息同(tong)時(shí)也在其他界(jie)面上顯示出(chu)來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注意，并(bing)對(duì)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的(de)配置(zhi)修改都(dou)可以在(zai)管理員PC上通過(guò)(guo)可視化的查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即生(sheng)效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限