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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也(ye)越來越(yue)高，對(dui)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最(zui)大的利(li)益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保持(chi)競爭力(li)，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司(si)的資源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于將(jiang)您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的(de)選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最大等(deng)待時(shí)間來決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太長(zhang)），這個(gè)電話將路(lu)由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到(dao)所選(xuan)擇的工作組去(qu)，然后再(zai)分配到(dao)合適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。如(ru)果沒有空(kong)閑的(de)資源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)
當(dāng)所(suo)有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先(xian)級(jí)：所(suo)有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面(mian)的電話可(ke)以比其他(ta)非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有最長等待(dai)時(shí)間的(de)電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到(dao)最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的(de)那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座席(xi)總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用(yong)于總是(shi)指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其(qi)他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表(biao)的開(kai)始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)間搜索：最長空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)(shi)也可(ke)以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或(huo)者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被(bei)稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個(gè)位(wei)置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允許(xu)人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可以(yi)請求管理(li)員的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lai)話的描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電(dian)者等待(dai)時(shí)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另(ling)外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通話
(在通(tong)話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請求(qiu)?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分(fen)配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理座席(xi)
除了以上所描(miao)述的座席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qing)求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
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管理功(gong)能的主要(yao)目的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理(li)工作(zuo)站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管(guan)理員定義(yi)的平(ping)滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線分(fen)析提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一(yi)個(gè)特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也在其(qi)他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有(you)效的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起管(guan)理員的注意，并(bing)對其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以在(zai)管理(li)員PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限