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正如(ru)您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來(lái)最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客(ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源和客(ke)戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作(zuo)來(lái)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地(di)呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jué)(jue)的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的(de)做法是對(duì)于(yu)將您(nin)公司(si)提供給(gei)客戶(hu)的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服(fu)務(wù)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列(lie)的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大(da)等待(dai)時(shí)間(jian)來(lái)決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)(da)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊(duì)列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guò)在隊(duì)(dui)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配到所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組去(qu)，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)的呼(hu)叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。如果沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來(lái)(lai)自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可(ke)以比其他非(fei)緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的(de)電話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待(dai)時(shí)間的電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電(dian)話分配(pei)到最(zui)合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個(gè)步驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們(men)編輯(ji)一個(gè)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工(gong)座席(xi)輪流成為列表(biao)的開(kāi)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個(gè)人(ren)的可編(bian)程鍵，同時(shí)也可(ke)以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交易代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或(huo)者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或沒(méi)(mei)有提示(shi)音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了(le)。退出登(deng)陸操作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)電(dian)話分配系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)(ge)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個(gè)模式適用于(yu)座席固定(ding)在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過(guò)程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座(zuo)席在沒(méi)有其(qi)他特(te)殊工作需要做(zuo)的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理(li)員呼叫
被保(bao)持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓(rang)座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會(huì)(hui)分配給他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guò)(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和(he)客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以(yi)接聽(tīng)(ting)來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一(yi)個(gè)組中?
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管理(li)功能(neng)的主要(yao)目的是控(kong)制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離(li)線服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重新(xin)配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形界面的(de)管理工具對(duì)操(cao)作者提供(gong)了集于(yu)一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)(guo)在管理員定(ding)義的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分析提(ti)供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員(yuan)提供的一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來(lái)(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信息(xi)同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型(xing)的告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員(yuan)的注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊(ji)所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入(ru)配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修改(gai)都可以在(zai)管理(li)員PC上(shang)通過(guò)(guo)可視化的查詢(xun)/修改(gai)操作(zuo)完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即(ji)生效(xiao)。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限