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正如您(nin)所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要(yao)求也越來越(yue)高，對(duì)(dui)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他(ta)們帶來最大的(de)利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)(wu)。客服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地(di)呼叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智能(neng)電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法是對(duì)于(yu)將您公司(si)提供給客戶(hu)的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三(san)個(gè)步驟來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大(da)小由最(zui)大等待時(shí)間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊(duì)(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席(xi)。為避(bi)免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果(guo)沒有(you)空閑的(de)資源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lai)自公司的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電話(hua)可以比其(qi)他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索(suo)順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序，正如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

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分配(pei)到這個(gè)工作(zuo)組的電話將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式(shi)適用(yong)于總是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座席輪(lun)流成為列(lie)表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不(bu)能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席將(jiang)作為列(lie)表的第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好(hao)的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及(ji)定義(yi)個(gè)人的(de)可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席(xi)和管(guan)理員(yuan)提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式加入(ru)或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于(yu)座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程(cheng)中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完(wan)成通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號(hào)(hao)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階(jie)段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所(suo)描述(shu)的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而(er)不通(tong)知通話(hua)的任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來(lai)自座(zuo)席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作(zuo)站，有三(san)種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的(de)座席級(jí)別管理(li)
通用(yong)的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形(xing)界面的(de)管理工具對(duì)操(cao)作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管理(li)員提(ti)供的(de)一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信息(xi)同時(shí)(shi)也在其(qi)他界(jie)面上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有(you)效的方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(duì)(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都可(ke)以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立(li)即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)