?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈(lie)，用戶(hù)的要求也(ye)越來(lái)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶(hù)，都(dou)要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來(lái)最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可(ke)靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶(hù)、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是(shi)客戶(hù)服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？?ke)服中心(xin)呼叫處理的(de)機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的(de)資源和客戶(hù)(hu)的呼(hu)叫匹(pi)配起來(lái)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(huà)操(cao)作和電(dian)話(huà)分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hù)(hu)滿(mǎn)意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶(hù)的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶(hù)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)以下來(lái)(lai)滿(mǎn)足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuān)利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(huà)終端

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)(ce)，離線(xiàn)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話(huà)(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼(ma)），通常的做法(fa)是對(duì)于將您(nin)公司提供給(gei)客戶(hù)的每一種(zhong)類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xiàn)服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列(lie)的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)(cheng)之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大等待時(shí)(shi)間來(lái)決定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話(huà)(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資(zi)源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶(hù)(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的呼叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。如(ru)果沒(méi)有空(kong)閑的資源，這(zhe)個(gè)呼(hu)叫將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工(gong)作組將有可能(neng)是具有(you)最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電話(huà)將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以(yi)先處理(li)來(lái)自(zi)公司的最緊急(ji)的電話(huà)。這(zhe)可以通(tong)過(guò)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)(dui)列里面的電話(huà)(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的(de)電話(huà)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話(huà)(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電(dian)話(huà)將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將電(dian)話(huà)分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電話(huà)將按(an)照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一(yi)個(gè)人工(gong)座席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話(huà)，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成(cheng)為列(lie)表的(de)開(kāi)始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完(wan)全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(huà)可(ke)以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的(de)電話(huà)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同(tong)時(shí)也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(huà)以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理(li)員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話(huà)錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的(de)輸入(ru)的交(jiao)易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(huà)中以(yi)幫助人工(gong)座席，或(huo)者以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有(you)或沒(méi)有提(ti)示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(huà)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(huà)(hua)了。退出登(deng)陸操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kāi)電話(huà)分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話(huà)(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱(chēng)自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個(gè)模式(shi)適用于(yu)座席(xi)固定在某個(gè)位(wei)置辦公， 在登陸(lu)過(guò)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在沒(méi)有其(qi)他特(te)殊工作需要(yao)做的(de)情況下(xia)，他是(shi)空閑的(de)，在這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座席具有(you)如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話(huà)。
事后(hou)工作處(chu)理：允許人工(gong)座席完成(cheng)通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來(lái)話(huà)(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在(zai)線(xiàn)通話(huà)
(在通話(huà)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(huà)錄音（如果(guo)座席有(you)語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話(huà)處理(li)的結(jié)束
(在通話(huà)的最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通(tong)話(huà)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶(hù)想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理(li)座席
除了(le)以上(shang)所描述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通(tong)話(huà)進(jìn)行(xing)無(wú)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和用戶(hù)之(zhi)間的CCD 通話(huà)(hua)，而不通(tong)知通(tong)話(huà)的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話(huà)
參加在(zai)座席和客戶(hù)之(zhi)間的通話(huà)，管理(li)員的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提示(shi)，同時(shí)(shi)在座(zuo)席話(huà)機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座(zuo)席的(de)求助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組(zu)中退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的(de)主要(yao)目的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線(xiàn)服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有三(san)種類(lèi)型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面(mian)的管(guan)理工具對(duì)操作(zuo)者提供(gong)了集于(yu)一體的(de)耳目(mu)一新的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在管理員(yuan)定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線(xiàn)統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線(xiàn)(xian)分析提供了(le)編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來(lái)(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在(zai)其他(ta)界面上顯示出(chu)來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(huà)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(huà)(hua)得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電話(huà)占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的告(gao)警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈出(chu)， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的(de)注意，并對(duì)(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在(zai)管理(li)員PC上通過(guò)可(ke)視化(hua)的查詢(xún)(xun)/修改操作(zuo)完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限(xian)