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正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來(lai)越激烈，用戶的(de)要求也越(yue)來越(yue)高，對于每一個(ge)項目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來最(zui)大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和(he)管理您客戶、供(gong)應商以及合作(zuo)伙伴(ban)的關系就可以(yi)使您(nin)保持競爭力(li)，這就是(shi)客戶(hu)服務中(zhong)心的任務?？?ke)服中(zhong)心呼叫處理(li)的機(ji)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中(zhong)心解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正(zheng)面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足您的(de)需求：

· 基于(yu)計算機和通信(xin)標準的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別的(de)統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導(dao)航器來處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務導航(hang)器是(shi)作為一個進(jin)入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(dian)（或者是(shi)一個(ge)電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(dui)于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的(de)業(yè)務（如熱(re)線服務，訂單服(fu)務，VIP）對應(ying)于一個(ge)業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導向與三個(ge)獨立的(de)對象相(xiang)關聯(lián)：業(yè)務導航(hang)器、隊列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由(you)通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點（代表(biao)所需要(yao)的服務）路(lu)由開(kai)始進入(ru)隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的(de)選擇遵循預(yu)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由(you)最大等待時間(jian)來決定。如(ru)果不能夠(gou)達到所(suo)定義的服務水(shui)平（等待時(shi)間太長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸阻機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級關(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊列(lie)和資源之間(jian)預先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標資源是(shi)空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當(dang)人工(gong)座席空閑(xian)時，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級別和呼叫(jiao)選擇機(ji)制是可以互(hu)相獨(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設這(zhe)個隊列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼(hu)叫然后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如(ru)果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客(ke)服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可能(neng)的工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進行(xing)搜索，所保(bao)留的工(gong)作組當有(you)至少一(yi)個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當所有的(de)資源忙時，電(dian)話將被排(pai)隊，當有一(yi)個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可以先(xian)處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設置來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急隊(dui)列里(li)的電話先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長等(deng)待時間的電(dian)話將被(bei)先服務。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個步驟(zhou)是在這(zhe)個組中(zhong)選擇一(yi)個人工座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)預先(xian)所定(ding)義的(de)規(guī)則進行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配到(dao)這個工作組(zu)的電(dian)話將按照預(yu)先配置(zhi)的順序進行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席總是同(tong)一個(ge)人。這(zhe)個選(xuan)擇方式(shi)適用于(yu)總是指定一(yi)個人接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供服(fu)務，將尋找(zhao)下一個(ge)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式(shi)可以平均(jun)工作負荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式(shi)是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均(jun)工作(zuo)負荷的最(zui)好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biao)準的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的(de)電話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很(hen)好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標準(zhun)的業(yè)務(wu)服務。
可以在人工(gong)座分機終(zhong)端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的可(ke)編程鍵，同(tong)時也(ye)可以作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進行(xing)標識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計目(mu)的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wu)電話中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式加(jia)入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關閉(bi)一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wu)導航器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相關聯(lián)(lian)后，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quan)的分機(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guan)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱(cheng)自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定(ding)在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座(zuo)席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做的(de)情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shi)候人工(gong)座席(xi)具有如(ru)下功能(neng)
臨時退出(chu)：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為(wei)一個功能(neng)選項，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可(ke)以應答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服務的提(ti)示 (業(yè)務導航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時間(jian)指示?
在無人(ren)應答時，呼叫(jiao)將重新路由到(dao)另外一個導向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的(de)最后，座(zuo)席將進入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進行一些(xie)事后處理(li)：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設置可以(yi)在業(yè)務導航(hang)器中所(suo)限定的時間以(yi)及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dang)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等(deng)

管理(li)座席(xi)
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一個(ge)通話(hua)進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席(xi)和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話(hua)的任何一(yi)方
強插通話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員(yuan)的存(cun)在將(jiang)通過重復的(de)不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話(hua)機顯示上(shang)看到相應的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請(qing)求以(yi)及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wu)導航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一個(ge)組中?
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管理功能(neng)的主要(yao)目的是控(kong)制和提高服務(wu)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包(bao)括實時服務，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應，而且(qie)可提供離(li)線服務，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包(bao)括中(zhong)繼組，導航器，隊(dui)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形(xing)界面的(de)管理工(gong)具對操作(zuo)者提供了(le)集于一體的(de)耳目一(yi)新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑(hua)觀測階(jie)段對所有對象(xiang)進行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導航(hang)服務級別(bie)的窗口(kou)來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提供了(le)編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個特(te)殊界面(mian)可以來查看服(fu)務水平(ping)，這個重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面上(shang)顯示(shi)出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wu)量以及運營(ying)情況(kuang)最有效的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wu)水平有（同時(shi)可以顯示(shi)最多8個導航器(qi)）：
服務(wu)級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應答的百(bai)分數(shù)。
效率（得到(dao)服務的電(dian)話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分數(shù)(shu)（不包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警
這里顯示(shi)了一個典(dian)型的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上(shang)點擊進入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理(li)員可(ke)以配(pei)置：
導航器(qi)、隊列、工作(zuo)組和座席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quan)限