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正如(ru)您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的(de)要求也(ye)越來越(yue)高，對于每一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于(yu)這個目的(de)，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機制(zhi)是將您公司(si)的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度(du)

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(ji)算機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于(yu)Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)(tong)計(實時(shi)監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個進入到智(zhi)能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或者(zhe)是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公司(si)提供(gong)給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三(san)個獨立(li)的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通(tong)過三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(dian)（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進入隊列。每(mei)一個方向隊(dui)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jin)行排隊。隊列遵(zun)循先(xian)進先出的(de)規(guī)則(ze)，隊列的大(da)小由最大等(deng)待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達到所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時間(jian)太長(zhang)），這個電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將(jiang)立即分(fen)配到所(suo)選擇的(de)工作組(zu)去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選擇機制(zhi)是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整(zheng)。這個特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這(zhe)個呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上(shang)：

絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進行(xing)搜索，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個空閑資(zi)源時，將(jiang)第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作組(zu)將有可能(neng)是具(ju)有最(zui)長空閑時間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)(dang)有一個人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以先處理(li)來自公司的(de)最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以(yi)通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急(ji)隊列里(li)的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電話(hua)，具有最長(zhang)等待時(shi)間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個(ge)步驟(zhou)是在這個(ge)組中選(xuan)擇一個人(ren)工座(zuo)席，這個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯(ji)一個順序，正(zheng)如下(xia)表所(suo)顯示(shi)的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序(xu)進行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一(yi)個人工座席(xi)總是同(tong)一個人。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個(ge)人接電話，而其(qi)他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人(ren)工座(zuo)席輪流成(cheng)為列(lie)表的(de)開始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋(xun)找下一個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時間的(de)人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的第(di)一個(ge)人。這種方(fang)式是要(yao)想在工作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電(dian)話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(ji)終端(duan)上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義(yi)個人的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理(li)員提供可視(shi)化信息：
· 對人(ren)工座席進行(xing)標(biāo)識， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目(mu)的輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限(xian)制的(de)模式加入或(huo)者退出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登陸(lu)操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機上(shang)，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模(mo)式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個(ge)模式適用于(yu)座席(xi)固定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過(guo)程中(zhong)也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座(zuo)席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功能選項，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工(gong)座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來(lai)話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待時間(jian)指示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語(yu)音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jin)入到以下幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進行(xing)一些事后處理(li)：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席被認(rèn)為(wei)是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會(hui)分配給他。?

直接呼叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理(li)座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對一(yi)個通話進行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強插(cha)通話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的通(tong)話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話機顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求以及來(lai)自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作(zuo)組中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一個組中?
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管理功能(neng)的主要目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這包括(kuo)實時服務(wù)，它幫(bang)助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即(ji)時反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作(zuo)站，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基(ji)于圖(tu)形界(jie)面的(de)管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的(de)平滑觀(guan)測階段(duan)對所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離(li)線分析提供(gong)了編輯(ji)和存儲(chu)，并帶有(you)報告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的(de)一個特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要信息同時(shi)也在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運營情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每(mei)個導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時可以(yi)顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護機(ji)制引(yin)起管理員(yuan)的注意，并對其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工(gong)具欄上點擊(ji)進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以(yi)在管(guan)理員PC上(shang)通過(guo)可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立(li)即生效(xiao)。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)限(xian)