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正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來(lai)越高，對于每一(yi)個項目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們(men)帶來最(zui)大的利(li)益。

正是(shi)由于這個目(mu)的，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機制是(shi)將您公司的(de)資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加(jia)有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足您的(de)需求：

· 基于計算(suan)機和(he)通信標準的(de)開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個進入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點（或者是一(yi)個電(dian)話號碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司(si)提供給客戶(hu)的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨立(li)的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三(san)個步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊列(lie)的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵循先(xian)進先出的規(guī)(gui)則，隊列的大小(xiao)由最(zui)大等待時間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果目標(biao)資源是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配(pei)到合適的人(ren)工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當人工座(zuo)席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整(zheng)。這個(ge)特性可(ke)以是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的呼(hu)叫立(li)即路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到(dao)勸阻隊列（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如(ru)果沒有(you)空閑的(de)資源，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心所(suo)有的(de)資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫必須按(an)照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式(shi)進行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當有至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一個(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具有最(zui)長空(kong)閑時間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當所有的(de)資源忙時(shi)，電話(hua)將被排(pai)隊，當(dang)有一個人工座(zuo)席空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊(dui)列里面的(de)電話(hua)可以比其他非(fei)緊急(ji)隊列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相同(tong)優(yōu)先級(ji)隊列中的(de)電話(hua)，具有(you)最長等待時間(jian)的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序(xu)
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后一(yi)個步(bu)驟是在(zai)這個組中選擇(ze)一個人(ren)工座席(xi)，這個選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進行(xing)。

在一個(ge)指定的工作(zuo)組中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那樣(yang)。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jin)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于列表的(de)第一個人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這(zhe)個選擇方(fang)式適用(yong)于總是指定(ding)一個人(ren)接電話，而(er)其他(ta)人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以(yi)平均(jun)工作負荷。?

最長空閑(xian)時間搜(sou)索：最長空閑時(shi)間的(de)人工座席(xi)將作(zuo)為列表的第(di)一個人(ren)。這種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均(jun)工作(zuo)負荷的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標準的模(mo)擬電話可(ke)以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的(de)使用人(ren)工座席性能(neng)和標準(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(ji)終端上顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定(ding)義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時也(ye)可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和(he)管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席(xi)進行標識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhun)備接電話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話機(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身(shen)份。這個模式(shi)適用(yong)于座席固定在(zai)某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下，他準備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席具有如下(xia)功能(neng)
臨時退(tui)出：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個功能(neng)選項(xiang)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來(lai)話的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼(ma))
來電者等待時(shi)間指示?
在無(wu)人應(yīng)答(da)時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席將進(jin)入到以(yi)下幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shi)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)字
進行一些事(shi)后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進行(xing)后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的時間以(yi)及可否(fou)由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被(bei)認為(wei)是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個客戶想要(yao)直接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接(jie)呼叫(jiao)也將被當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(ge)通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何一(yi)方
強插通話(hua)
參加在(zai)座席(xi)和客戶(hu)之間的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(ge)組中?
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管理功(gong)能的(de)主要目的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效(xiao)率，這包(bao)括實時(shi)服務(wù)，它幫(bang)助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(dui)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管(guan)理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(ge)基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對操(cao)作者提供(gong)了集于(yu)一體的耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所有對(dui)象進(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過(guo)基于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的(de)窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界面(mian)可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重(zhong)要信(xin)息同時也在其(qi)他界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運營情(qing)況最有(you)效的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shi)可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分數(shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引起(qi)管理(li)員的注(zhu)意，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣簡(jian)單，可以從(cong)工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象進(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)(quan)限