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正如您所(suo)知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對于(yu)每一個項目和(he)客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來(lai)最大的利(li)益。

正是(shi)由于(yu)這個目的，有(you)效、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理(li)您客(ke)戶、供應商(shang)以及合作伙(huo)伴的關系(xi)就可以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務中心的(de)任務?？?ke)服中心呼(hu)叫處理的機(ji)制是將您公(gong)司的(de)資源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標準的開(kai)放和模塊化(hua)體系結構

· 一個(ge)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和(he)分配算法(fa)

· 強大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務導(dao)航器來處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務導航器(qi)是作為一(yi)個進入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點（或者是(shi)一個電話號(hao)碼），通常(chang)的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提(ti)供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務（如熱線(xian)服務(wu)，訂單(dan)服務，VIP）對應于一(yi)個業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與三(san)個獨立的(de)對象(xiang)相關聯(lián)：業(yè)(ye)務導航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經過(guo)接入點（代表所(suo)需要的服務）路(lu)由開始進(jin)入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選擇遵(zun)循預(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼叫將進行(xing)排隊。隊列遵(zun)循先進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大小由最(zui)大等(deng)待時間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達到所(suo)定義的服務(wu)水平(ping)（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機制，因(yin)此 隊(dui)列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級關(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊列和(he)資源之(zhi)間預先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目(mu)標資源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的(de)人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dang)人工座席空(kong)閑時，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(ji)制是可以(yi)互相獨立的調(diao)整。這(zhe)個特性可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務導航(hang)器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設這(zhe)個隊列已(yi)經飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級
當客(ke)服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進行(xing)搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當有至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可(ke)能是具(ju)有最(zui)長空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級別
當所有的(de)資源忙時(shi)，電話將被(bei)排隊，當有(you)一個人工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先處理來(lai)自公司的(de)最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級設(she)置來設置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有(you)在最緊急(ji)隊列里(li)面的電話(hua)可以(yi)比其(qi)他非緊急隊列(lie)里的電(dian)話先服務。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被先(xian)服務(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一個(ge)步驟是在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇可以(yi)根據預先(xian)所定(ding)義的規(guī)(gui)則進行。

在一個指定(ding)的工作組中，根(gen)據座席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一個順序(xu)，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將(jiang)按照預先(xian)配置的順序(xu)進行分配(pei)：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人工(gong)座席(xi)總是(shi)同一個人(ren)。這個選(xuan)擇方式適用(yong)于總(zong)是指定(ding)一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果(guo)所選擇的(de)人工座席不(bu)能提供服務(wu)，將尋找下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工作負荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空閑(xian)時間(jian)的人工座席將(jiang)作為列(lie)表的第(di)一個人(ren)。這種方(fang)式是要想在(zai)工作(zuo)組中完(wan)全平均工作(zuo)負荷的最(zui)好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標準的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好的(de)使用人工(gong)座席性能和標(biao)準的業(yè)務服(fu)務。
可以(yi)在人工(gong)座分(fen)機終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編(bian)程鍵(jian)，同時(shi)也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和(he)管理員提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人工(gong)座席進行(xing)標識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務電話(hua)中以幫(bang)助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有(you)或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者關(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務導航器。

座席話機

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準備(bei)接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個座席與(yu)一個(ge)話機相關聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權的分(fen)機上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這(zhe)個模(mo)式適(shi)用于座席(xi)固定在某個(ge)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有(you)其他(ta)特殊(shu)工作(zuo)需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如(ru)下功(gong)能
臨時退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選(xuan)項，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然(ran)可以應答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請求(qiu)管理(li)員的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(ge)來話(hua)的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務的提示 (業(yè)務(wu)導航器(qi)號碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應答(da)時，呼叫將重新(xin)路由到(dao)另外一(yi)個導(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持(chi)請求?

通話(hua)處理(li)的結(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進入(ru)到以(yi)下幾個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時(shi)間內(nei)輸入三個(ge)數(shù)字
進行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設置可(ke)以在(zai)業(yè)務導航器(qi)中所限定的時(shi)間以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認為是(shi)忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要直接和(he)以前(qian)曾經接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也將被(bei)當作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理(li)座席(xi)
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一個通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任(ren)何一(yi)方
強插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的(de)存在將通過重(zhong)復的不(bu)斷播放(fang)的beep音(yin)來提示(shi)，同時在座(zuo)席話機顯示上(shang)看到(dao)相應的提示
可以接聽來自(zi)座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務導(dao)航器，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的(de)主要目的(de)是控(kong)制和提(ti)高服務質量(liang)，提高客服(fu)中心(xin)的效率(lv)，這包括實(shi)時服務，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時反(fan)應，而且可提供(gong)離線服務，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有三(san)種類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改呼(hu)叫路(lu)由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中(zhong)繼組(zu)，導航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別管理
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操(cao)作者(zhe)提供了集于(yu)一體的(de)耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測階段(duan)對所(suo)有對象進行(xing)監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導航服務(wu)級別的窗口(kou)來進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有報告(gao)編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務水(shui)平
為管(guan)理員(yuan)提供的一(yi)個特殊界面(mian)可以(yi)來查看(kan)服務水平(ping)，這個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話(hua)務量以及運營(ying)情況最有效(xiao)的方式。?
為每(mei)個導航器顯(xian)示的服務(wu)水平有（同時可(ke)以顯(xian)示最多8個導(dao)航器(qi)）：
服務級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wu)的質量，也就是(shi)在管(guan)理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內電話(hua)得到應答的百(bai)分數(shù)。
效率（得到服務(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫的(de)百分數(shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示(shi)了一個典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個(ge)監(jiān)護機(ji)制引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并(bing)對其作出反應(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡單(dan)，可以從工具欄(lan)上點擊進入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象進(jin)入配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的(de)配置修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過(guo)可視化的查(cha)詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生(sheng)效。管理(li)員可(ke)以配置(zhi)：
導航器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiang)和權限