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正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是(shi)由于這個目的(de)，有效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供應商以(yi)及合作伙(huo)伴的關系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力(li)，這就是客戶服(fu)務中心的(de)任務?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機制是將(jiang)您公司的(de)資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)(ye)務效率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計算機(ji)和通信標準的(de)開放和模塊化(hua)體系(xi)結構

· 一個具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航(hang)器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務導航器是作(zuo)為一個(ge)進入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點（或者(zhe)是一個電(dian)話號碼），通常的(de)做法是對于(yu)將您(nin)公司提(ti)供給(gei)客戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務（如熱線服(fu)務，訂單(dan)服務，VIP）對應(ying)于一個(ge)業(yè)務導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導向(xiang)與三個(ge)獨立的(de)對象相關(guan)聯(lián)：業(yè)務(wu)導航器、隊列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代(dai)表所(suo)需要的服務(wu)）路由(you)開始(shi)進入隊列。每(mei)一個方向隊(dui)列的選(xuan)擇遵循(xun)預先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進行(xing)排隊(dui)。隊列(lie)遵循先進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由最(zui)大等待時間來(lai)決定(ding)。如果不能夠(gou)達到所定(ding)義的服(fu)務水平(ping)（等待(dai)時間太(tai)長），這個電話將(jiang)路由(you)到勸阻(zu)機制(zhi)，因此 隊(dui)列之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級關系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(dui)列和資源(yuan)之間(jian)預先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到(dao)合適的人工(gong)座席(xi)。為避免(mian)用戶等待，當(dang)人工座席(xi)空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可(ke)以互相獨立的(de)調整。這個(ge)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到(dao)勸阻(zu)隊列（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源(yuan)，這個呼(hu)叫將被(bei)立即(ji)路由(you)到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑(xian)時，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組(zu)是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jin)行搜索(suo)，所保(bao)留的工(gong)作組當有(you)至少(shao)一個空閑資(zi)源時(shi)，將第(di)一個被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級別
當所(suo)有的資源(yuan)忙時(shi)，電話將(jiang)被排隊，當有(you)一個人工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先處理(li)來自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(she)置來設置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急(ji)隊列(lie)里面的電(dian)話可以比其(qi)他非緊急隊(dui)列里(li)的電話先服(fu)務。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊列(lie)中的電話，具有(you)最長等待時(shi)間的(de)電話將被先(xian)服務(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(ge)步驟是在這個(ge)組中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這(zhe)個選擇可以(yi)根據(jù)預先所定(ding)義的規(guī)則進行(xing)。

在一(yi)個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一個(ge)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配(pei)到這個(ge)工作組的電(dian)話將按照(zhao)預先配(pei)置的順序進行(xing)分配(pei)：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人工座(zuo)席總是(shi)同一個人。這(zhe)個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定一(yi)個人(ren)接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個人(ren)工座席(xi)輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席不(bu)能提供服務(wu)，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均(jun)工作負荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標準的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使(shi)用人(ren)工座席性能(neng)和標(biao)準的業(yè)務服(fu)務。
可以在人工(gong)座分機終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定(ding)義個人的可編(bian)程鍵(jian)，同時也可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向座(zuo)席和(he)管理員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求助或(huo)者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務(wu)電話中以(yi)幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務導航器。

座席話機

座席(xi)登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備(bei)接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與一(yi)個話機(ji)相關聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權的分(fen)機上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guan)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來(lai)話的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電(dian)者信息（號碼(ma)或者姓名）
要求服務的提(ti)示 (業(yè)務導(dao)航器號碼)
來電(dian)者等(deng)待時間指示(shi)?
在無人(ren)應答(da)時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個(ge)導向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼叫
電話(hua)錄音(yin)（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話處理(li)的結束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進入到以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間(jian)內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進行一(yi)些事后處理(li)：事后處理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(she)置可以在(zai)業(yè)務導航(hang)器中所限定的(de)時間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進行設置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是(shi)忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dang)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lai)進行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座(zuo)席
除了(le)以上所描(miao)述的(de)座席特(te)性外(wai)，管理(li)員還可以
對一(yi)個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強插通話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員的(de)存在(zai)將通過(guo)重復的不斷(duan)播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話機顯示(shi)上看到相應的(de)提示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求(qiu)以及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者關閉一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務導航器(qi)，將座席(xi)從工作組(zu)中退出(chu)，或者(zhe)將其登(deng)陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目(mu)的是控制和(he)提高服務質(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率(lv)，這包括實時(shi)服務，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時反應，而且(qie)可提供離線服(fu)務，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每(mei)個管理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dao)航器，隊列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的(de)默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管理工(gong)具對操作者(zhe)提供了(le)集于一(yi)體的耳目(mu)一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(ce)階段對所(suo)有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和(he)指定的(de)導航服(fu)務級(ji)別的(de)窗口來進(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存(cun)儲，并帶有報(bao)告編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員提(ti)供的一(yi)個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務水平，這(zhe)個重要信息(xi)同時也在其(qi)他界面上顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務量以及運(yun)營情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個導(dao)航器顯示的(de)服務水平有(you)（同時可以顯示(shi)最多8個導航(hang)器）：
服務級別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務的(de)質量，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應答(da)的百分數(shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wu)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時(shi)立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護機制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反應。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的(de)對象進入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所有(you)的配(pei)置修改都(dou)可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視(shi)化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導航器、隊列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權限