?

正如您(nin)所知道的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也(ye)越來越高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是(shi)由于這個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kai)放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利(li)地呼(hu)叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理(li)功能(neng)

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的(de)做法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提供(gong)給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫(jiao)路由(you)通過三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資(zi)源是通過在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組(zu)去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來(lai)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒有(you)空閑(xian)的資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資(zi)源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人(ren)工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理來(lai)自公司(si)的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過(guo)以下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順(shun)序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼(hu)叫分配(pei)的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座席將(jiang)作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種方式(shi)是要想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好(hao)的使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定義個(gè)(ge)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)(shi)也可以(yi)作為(wei)管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入(ru)或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席固(gu)定在(zai)某個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席(xi)登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接(jie)收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人(ren)工座席完(wan)成通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shí)間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的(de)時(shí)間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理(li)：事后處理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔(ge)
事后(hou)處理階段和(he)暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(rèn)(ren)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫將(jiang)不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想(xiang)要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理(li)，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話(hua)的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和(he)客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存在將(jiang)通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管(guan)理工作站，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于圖形界面(mian)的管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提供了(le)集于一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗口(kou)來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以(yi)來查看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要(yao)信息同(tong)時(shí)也在其他界(jie)面上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員規(guī)(gui)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立即(ji)彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管(guan)理員的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修(xiu)改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限