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正如(ru)您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每(mei)一個項目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是(shi)由于這(zhe)個目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和(he)分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實(shi)時監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點（或者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的(de)做法(fa)是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶(hu)的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個獨立的(de)對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列和(he)資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點（代(dai)表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)(jin)入隊(dui)列。每一(yi)個方(fang)向隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排隊。隊列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊列(lie)的大(da)小由最大(da)等待時間來決(jue)定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時間(jian)太長），這個電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資(zi)源是通過(guo)在隊列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shi)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼叫將(jiang)被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都(dou)空閑時，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最合適的(de)資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個空閑資(zi)源時，將第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時，電(dian)話將被排隊(dui)，當(dāng)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來(lai)自公(gong)司的最緊急(ji)的電(dian)話。這可(ke)以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的電話(hua)可以比其(qi)他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊列(lie)中的電話，具有(you)最長等(deng)待時間(jian)的電(dian)話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一個順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序：處于列(lie)表的第一個人(ren)工座席(xi)總是同一(yi)個人。這(zhe)個選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選擇的(de)人工(gong)座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜(sou)索：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種(zhong)方式(shi)是要(yao)想在工(gong)作組中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好(hao)的使用人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文(wen)幫助(zhu)以及定義個(ge)人的可編程(cheng)鍵，同(tong)時也可以作為(wei)管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸(shu)入的(de)交易代碼。

此外，管(guan)理員還可(ke)以：
· 作為(wei)第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的(de)模式加(jia)入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽(ting)功能（有或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個座席與(yu)一個話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(ge)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某個(ge)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒有其(qi)他特殊(shu)工作需(xu)要做的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人(ren)工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shi)退出：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝(he)咖啡(fei)），作為一個(ge)功能選項(xiang)，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電(dian)者等待(dai)時間指示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外一個(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理(li)員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個(ge)客戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以(yi)上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還可以
對一個(ge)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席(xi)和客戶(hu)之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音(yin)來提(ti)示，同時在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或(huo)者將(jiang)其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率(lv)，這包括實時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操作(zuo)者提供(gong)了集于一體(ti)的耳目(mu)一新的視(shi)覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定義(yi)的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有對(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(ge)特殊(shu)界面可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在(zai)其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運營情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里(li)顯示(shi)了一個典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況(kuang)時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可(ke)以從工具欄(lan)上點擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的(de)對象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)限