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正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來(lai)越激(ji)烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘(jue)給他們(men)帶來(lai)最大的利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案(an)通過以下來滿(man)足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路由(you)和分配算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hao)碼），通(tong)常的做(zuo)法是(shi)對于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶(hu)的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guo)三個(gè)步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由最大(da)等待時(shí)間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間(jian)太長），這(zhe)個(gè)電話將路(lu)由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人(ren)工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等(deng)待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選擇機(jī)制(zhi)是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按(an)照從(cong)P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席(xi)空閑時(shí)，他(ta)可以先處理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電(dian)話。這可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最(zui)長等(deng)待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個(gè)步驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一(yi)個(gè)指定的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作(zuo)組的電話(hua)將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電(dian)話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席輪(lun)流成為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇(ze)的人工(gong)座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找下一個(gè)(ge)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜索(suo)：最長空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工(gong)作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文(wen)幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作(zuo)為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工(gong)座席(xi)，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kai)電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席在沒有(you)其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空(kong)閑的(de)，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功能
臨時(shí)(shi)退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為(wei)一個(gè)(ge)功能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允(yun)許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以請(qing)求管理員的(de)幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hao)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重(zhong)新路(lu)由到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后(hou)處理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫將不會(hui)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席(xi)
除了(le)以上所描述(shu)的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以(yi)
對一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的(de)beep音來提示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席的求助(zhu)請求以及來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主(zhu)要目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有三(san)種類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新(xin)配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形界面的管(guan)理工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一(yi)體的(de)耳目一(yi)新的(de)視覺效果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有報(bào)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理(li)員提供的(de)一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lai)查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信息(xi)同時(shí)也在其(qi)他界面(mian)上顯(xian)示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可以(yi)顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)(gui)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)(ying)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊(ji)所選擇的對(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配(pei)置修(xiu)改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視(shi)化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)