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正如(ru)您所知道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處(chu)理的機(jī)制是(shi)將您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)(dui)于將(jiang)您公司提供(gong)給客(ke)戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)(ge)方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大(da)等待時(shí)間來決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工(gong)座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是(shi)可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最(zui)緊急的電話(hua)。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里(li)面的電話可(ke)以比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電(dian)話將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總(zong)是同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方式(shi)適用(yong)于總是(shi)指定一個(gè)(ge)人接電話，而其(qi)他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如(ru)果所選擇的(de)人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)(ge)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席將作為(wei)列表(biao)的第一個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義(yi)個(gè)人的可編(bian)程鍵，同(tong)時(shí)也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管理(li)員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了(le)。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有(you)其他特(te)殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來電(dian)者等(deng)待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理(li)：事后處理階段(duan)可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理(li)階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行(xing)處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理(li)座席(xi)
除了以上所描(miao)述的(de)座席特性外(wai)，管理員還(hai)可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的(de)通話(hua)，管理員的(de)存在將(jiang)通過重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座(zuo)席的(de)求助(zhu)請(qǐng)求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組(zu)中退(tui)出，或(huo)者將其(qi)登陸(lu)到一個(gè)組中?
?

管理(li)功能(neng)的主(zhu)要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的座席(xi)級(jí)別管理(li)
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界面(mian)的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者(zhe)提供(gong)了集(ji)于一體的耳(er)目一新(xin)的視覺效果。
通過在管理(li)員定義(yi)的平(ping)滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了(le)編輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有(you)報(bào)告(gao)編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要信(xin)息同時(shí)也在(zai)其他界面上(shang)顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個(gè)典(dian)型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限