?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個項目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于(yu)這個目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶、供(gong)應商(shang)以及合作伙(huo)伴的關系(xi)就可以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客戶服(fu)務中(zhong)心的任務?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機制(zhi)是將(jiang)您公(gong)司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解(jie)決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(ji)模塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了(le)通信(xin)的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wu)效率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過(guo)操作來控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(ji)算機和通信(xin)標準(zhun)的開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jie)構

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wu)導航(hang)器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務導航(hang)器是作為一個(ge)進入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點（或(huo)者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常(chang)的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提(ti)供給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務（如熱線(xian)服務(wu)，訂單服務(wu)，VIP）對應于(yu)一個業(yè)(ye)務導航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導向(xiang)與三個獨(du)立的對象(xiang)相關聯(lián)(lian)：業(yè)務導(dao)航器、隊列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通(tong)過三(san)個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點（代(dai)表所需(xu)要的服務(wu)）路由開始進(jin)入隊列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的(de)大小由最(zui)大等待時間來(lai)決定。如(ru)果不能(neng)夠達到所定義(yi)的服(fu)務水平(ping)（等待時(shi)間太長），這個電(dian)話將路由(you)到勸阻機制，因(yin)此 隊列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關系。

· 呼叫(jiao)分配到資源(yuan)是通過在隊列(lie)和資源(yuan)之間(jian)預先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標資(zi)源是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組去，然(ran)后再分配(pei)到合適的(de)人工(gong)座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dang)人工座席空(kong)閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機制是可以(yi)互相獨(du)立的調(diào)(diao)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即(ji)路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dang)有至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最(zui)長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當所(suo)有的資源忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當有一個人(ren)工座席空閑(xian)時，他可(ke)以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設置來設(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列(lie)里面的電(dian)話可以比其(qi)他非緊急隊列(lie)里的電話先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)(you)先級隊(dui)列中的(de)電話(hua)，具有(you)最長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先(xian)服務。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個(ge)步驟是在(zai)這個組中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯(xian)示的(de)那樣。

?

分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按照(zhao)預先配置(zhi)的順序進(jin)行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一(yi)個人工(gong)座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選(xuan)擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不(bu)能提(ti)供服務，將尋找(zhao)下一個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索：最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席將(jiang)作為列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負荷(he)的最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biao)準的模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工(gong)座席性(xing)能和(he)標準的業(yè)(ye)務服(fu)務。
可以(yi)在人工座(zuo)分機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進行標(biao)識， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務電(dian)話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wu)導航器。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準備接(jie)電話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個(ge)話機相關(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權的分(fen)機上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關聯(lián)。這個模(mo)式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個模(mo)式適用于(yu)座席固(gu)定在某(mou)個位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他準備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個功(gong)能選(xuan)項，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以(yi)應答直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務的提示(shi) (業(yè)務導(dao)航器號碼(ma))
來電(dian)者等待時間指(zhi)示?
在無人應(ying)答時，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外一(yi)個導向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請求?

通話處理(li)的結束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席(xi)將進入到以(yi)下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(she)置可以在業(yè)務(wu)導航器(qi)中所限定的時(shi)間以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進行設置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(ren)為是忙(mang)的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一(yi)個客戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被(bei)當作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方
強插通話
參加在座席(xi)和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重復(fu)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機顯(xian)示上看到相(xiang)應的提(ti)示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或者關閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務導航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個組中?
?

管理功(gong)能的(de)主要目的(de)是控制和提(ti)高服務質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實時服務(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時反應，而(er)且可提供離(li)線服務，允(yun)許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每個(ge)管理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實時(shi)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重(zhong)新配置(zhi)（包括(kuo)中繼(ji)組，導航器，隊列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級別管(guan)理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽(lan)器，一(yi)個基于(yu)圖形(xing)界面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了集(ji)于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平(ping)滑觀(guan)測階段對(dui)所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導航服務(wu)級別的窗口來(lai)進行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提供(gong)了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務水平(ping)
為管(guan)理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以(yi)來查(cha)看服務水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務量(liang)以及運營(ying)情況最(zui)有效的方式。?
為每個導(dao)航器顯示的(de)服務水(shui)平有（同時可(ke)以顯示最多8個(ge)導航器）：
服務級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wu)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應答(da)的百(bai)分數(shù)。
效率（得(de)到服務的(de)電話占總(zong)呼叫的百分數(shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的(de)告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立(li)即彈出(chu)， 這個(ge)監(jiān)護機(ji)制引起(qi)管理員的(de)注意，并(bing)對其作出反應(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對象進入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的(de)配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的(de)查詢/修改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導航器、隊(dui)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項和權(quan)限