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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一個(ge)項目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是由于(yu)這個目的(de)，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就(jiu)是客(ke)戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？头?fu)中心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司的(de)資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的(de)環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為(wei)一個進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是(shi)一個(ge)電話(hua)號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)(jin)入隊列。每一(yi)個方向(xiang)隊列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊。隊列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的(de)大小由最大(da)等待時間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊列(lie)之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源(yuan)是通(tong)過在隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所(suo)選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適(shi)的人工(gong)座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個隊(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源(yuan)，這個呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合適的(de)資源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少一個(ge)空閑(xian)資源時，將第(di)一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能(neng)是具有(you)最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所(suo)有的(de)資源忙時，電(dian)話將被(bei)排隊(dui)，當(dāng)有一個人(ren)工座席空(kong)閑時(shi)，他可以先處(chu)理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電(dian)話。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的(de)電話可以比(bi)其他(ta)非緊急隊列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相同(tong)優(yōu)先(xian)級隊(dui)列中的電話(hua)，具有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被(bei)先服務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索(suo)順序(xu)
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟是在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個人(ren)工座席，這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一(yi)個指(zhi)定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個順(shun)序，正如(ru)下表(biao)所顯示的(de)那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個(ge)人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這(zhe)個選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定一(yi)個人接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表(biao)的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表的第(di)一個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座席(xi)性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫(bang)助以及定義(yi)個人的可(ke)編程鍵(jian)，同時也可以作(zuo)為管理員(yuan)終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能(neng)（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個模(mo)式適用于(yu)座席固定在(zai)某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要(yao)做的(de)情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席具有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者等(deng)待時間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外(wai)一個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個階段):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以(yi)讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時間以(yi)及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以(yi)后面的呼(hu)叫將(jiang)不會分(fen)配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的(de)座席特性外(wai)，管理員(yuan)還可以(yi)
對一個通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何(he)一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座(zuo)席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的(de)存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到(dao)一個(ge)組中?
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管理(li)功能的主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的(de)效率，這包括實(shi)時服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三種(zhong)類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基(ji)于圖形界面(mian)的管理工具(ju)對操作者提(ti)供了(le)集于一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測(ce)階段(duan)對所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別的(de)窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有(you)報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面可(ke)以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也在其(qi)他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯示是(shi)監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運營(ying)情況最(zui)有效的方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個典型(xing)的告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡(jian)單，可以(yi)從工具欄(lan)上點擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的(de)對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改(gai)都可以在(zai)管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查(cha)詢/修改(gai)操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工(gong)作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)限(xian)