?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lai)越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)?？头行?xin)呼叫處理的(de)機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和(he)客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼(ma)），通常的(de)做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客(ke)戶的(de)每一(yi)種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通(tong)過三(san)個(gè)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊(duì)列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的(de)資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按(an)照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來(lai)自公司的(de)最緊急的(de)電話(hua)。這可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話(hua)可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這(zhe)個(gè)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序(xu)，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選(xuan)擇方(fang)式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席輪(lun)流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所(suo)選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座席(xi)將作為(wei)列表(biao)的第一個(gè)人(ren)。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的(de)電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及(ji)定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以向座(zuo)席和(he)管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者(zhe)等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)重新路由(you)到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處(chu)理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工(gong)座席被認(rèn)(ren)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還(hai)可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通話(hua)的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作(zuo)組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個(gè)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予(yu)即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類(lei)型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的(de)CCD對(duì)象重(zhong)新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級(jí)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖形(xing)界面的(de)管理工具對(duì)(dui)操作者提(ti)供了(le)集于一(yi)體的耳目一(yi)新的視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測(cè)階(jie)段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯(ji)和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個(gè)特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信息(xi)同時(shí)也在其(qi)他界面上顯(xian)示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況(kuang)最有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一個(gè)典(dian)型的(de)告警界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注意，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)