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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利益(yi)。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理(li)和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可(ke)以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處(chu)理的機(ji)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(ge)進入到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常(chang)的做(zuo)法是對于將您(nin)公司(si)提供給客戶的(de)每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(dian)（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始進入(ru)隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙(mang)，呼叫將進行(xing)排隊。隊列遵(zun)循先進先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊列(lie)的大小由最大(da)等待時間(jian)來決定(ding)。如果不能(neng)夠達到(dao)所定義(yi)的服(fu)務(wù)水(shui)平（等待時間太(tai)長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此 隊(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通過在(zai)隊列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所(suo)選擇的(de)工作組(zu)去，然(ran)后再分配到(dao)合適的(de)人工座席。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席(xi)空閑(xian)時，呼叫將立(li)即被(bei)處理(li)。?

· 從隊(dui)列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機制(zhi)是可以互(hu)相獨立的調(diào)(diao)整。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假(jia)設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(dui)列（第(di)二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空(kong)閑時，呼(hu)叫必須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最(zui)合適的(de)資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可(ke)能的(de)工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個空閑資(zi)源時，將第一個(ge)被使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有(you)最長空閑時間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shi)，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有(you)一個(ge)人工座席空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來自(zi)公司的(de)最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列(lie)里面的電(dian)話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時(shi)間的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個步驟是在(zai)這個組中(zhong)選擇一個(ge)人工座(zuo)席，這個(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進行。

在一(yi)個指定的工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個(ge)人工座席(xi)總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方式適用(yong)于總(zong)是指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋(xun)找下一個(ge)人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜索(suo)：最長(zhang)空閑時(shi)間的(de)人工(gong)座席(xi)將作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負荷(he)的最好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個(ge)人的可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席(xi)和管理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份。這個(ge)模式(shi)適用(yong)于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑(xian)（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做(zuo)的情(qing)況下，他是(shi)空閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時退出：允許(xu)人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個功(gong)能選項，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來(lai)話的描述?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上(shang)顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時，呼(hu)叫將(jiang)重新(xin)路由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進入(ru)到以(yi)下幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時間(jian)以及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(ren)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想(xiang)要直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理(li)：交易代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個通(tong)話進行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示(shi)，同時在座(zuo)席話機顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助請(qing)求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席(xi)級別管(guan)理
通用(yong)的默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個基于(yu)圖形界面的(de)管理工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一(yi)體的耳(er)目一(yi)新的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所(suo)有對(dui)象進行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報(bao)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以(yi)來查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個重(zhong)要信息同時也(ye)在其(qi)他界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yun)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平(ping)有（同時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答(da)的百分數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百分數(shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個(ge)典型的告(gao)警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況(kuang)時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單(dan)，可以從工具欄(lan)上點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進入(ru)配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配(pei)置修改都可(ke)以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作(zuo)完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiang)和權(quán)限