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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來越(yue)激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越(yue)高，對于每一(yi)個項目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個(ge)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保(bao)持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正(zheng)面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下(xia)來滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計算(suan)機和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個進入(ru)到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點（或(huo)者是一個電話(hua)號碼(ma)），通常的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客戶(hu)的每一種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨(du)立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列(lie)和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guo)三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(dian)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進入(ru)隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果(guo)下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵(zun)循先進先(xian)出的(de)規(guī)則(ze)，隊列(lie)的大(da)小由最大等待(dai)時間來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時間太長），這(zhe)個電(dian)話將路(lu)由到勸阻機(ji)制，因(yin)此 隊(dui)列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是(shi)通過在隊列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工(gong)作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為(wei)避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機制(zhi)是可以互相(xiang)獨立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻(zu)隊列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼(hu)叫將被立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有(you)的資源都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個空閑(xian)資源(yuan)時，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇(ze)的工(gong)作組將(jiang)有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑(xian)時間(jian)的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一(yi)個人工(gong)座席空(kong)閑時，他(ta)可以(yi)先處理(li)來自公(gong)司的最緊(jin)急的(de)電話。這可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列(lie)里面的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)(you)先級隊列(lie)中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的電(dian)話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)則進行(xing)。

在一個指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個順序(xu)，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

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分配到這(zhe)個工作組(zu)的電(dian)話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進行分配(pei)：

固定順序：處于列表的(de)第一個(ge)人工座席總是(shi)同一個人。這(zhe)個選擇方(fang)式適用于(yu)總是指(zhi)定一個人接(jie)電話(hua)，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座(zuo)席輪流(liu)成為(wei)列表的(de)開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個人。這種方(fang)式是要(yao)想在(zai)工作組中(zhong)完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的(de)電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的(de)使用人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機終端(duan)上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及(ji)定義(yi)個人的可編程(cheng)鍵，同時也可(ke)以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向(xiang)座席和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對人(ren)工座席進行標(biāo)(biao)識， 求助或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸入的(de)交易代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助人(ren)工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了(le)。退出登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一(yi)個話(hua)機相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定在某個(ge)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過(guo)程中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況(kuang)下，他是空(kong)閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座席(xi)完成通信。
求助：座席(xi)可以請求管(guan)理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shi)間指示?
在無(wu)人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jin)入到以下幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進行一(yi)些事后處(chu)理：事(shi)后處(chu)理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時間(jian)以及可否(fou)由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進行(xing)處理(li)：交易代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席特(te)性外，管(guan)理員(yuan)還可以
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強插(cha)通話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的(de)存在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座(zuo)席話機顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請求(qiu)以及(ji)來自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(ge)組中(zhong)?
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管理功能的主(zhu)要目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實時服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同(tong)的CCD對(dui)象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對(dui)象的實時監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器(qi)，一個基于圖形(xing)界面的(de)管理(li)工具對操(cao)作者提供(gong)了集于一體(ti)的耳(er)目一新的(de)視覺效果。
通過在管理(li)員定(ding)義的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有對象進(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來進行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(ji)：對離線(xian)分析提供(gong)了編(bian)輯和(he)存儲，并帶有報(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供的一(yi)個特殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以(yi)及運(yun)營情況最(zui)有效的方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了一個典(dian)型的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護機制引(yin)起管(guan)理員的注(zhu)意，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄(lan)上點擊(ji)進入，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(dui)象進入配(pei)置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiang)和權(quán)限(xian)