?

正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來(lái)(lai)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶來(lái)最(zui)大的利益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有效、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)(wu)中心的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫(jiao)處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正(zheng)面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案通(tong)過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)于(yu)將您公司(si)提供給客(ke)戶的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guò)(guo)三個(gè)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)間(jian)來(lái)決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定(ding)義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將(jiang)路由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過(guò)在(zai)隊(duì)列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立(li)即分配到(dao)所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的(de)呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高(gao))。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有(you)的資(zi)源都(dou)空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適(shi)的資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可(ke)能是具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以(yi)先處理來(lái)(lai)自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guò)(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面(mian)的電話(hua)可以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的(de)電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步驟是在這(zhe)個(gè)組中選擇一(yi)個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯(ji)一個(gè)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指(zhi)定一個(gè)人接電(dian)話，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人(ren)工座(zuo)席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)(ge)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好的(de)使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助(zhu)以及(ji)定義個(gè)人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人(ren)工座席，或(huo)者以(yi)限制的模(mo)式加入(ru)或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與(yu)一個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于座席(xi)固定(ding)在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)程中(zhong)也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座席在沒有(you)其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可(ke)以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼(hu)叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音(yin)（如果座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處(chu)理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來(lái)自座(zuo)席的求助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)自(zi)座席(xi)直接呼叫
打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出(chu)，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)(guo)瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)(dui)操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guò)在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了(le)編輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同(tong)時(shí)也(ye)在其(qi)他界(jie)面上顯示(shi)出來(lái)(lai)，告警顯(xian)示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引(yin)起管理(li)員的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查詢(xun)/修改(gai)操作完(wan)成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)