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正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越(yue)激烈(lie)，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客服中(zhong)心呼(hu)叫處理(li)的機(jī)制是(shi)將您(nin)公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)碼(ma)），通常的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司(si)提供給客戶(hu)的每(mei)一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼(hu)叫路(lu)由通(tong)過三(san)個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列(lie)的大小由(you)最大(da)等待(dai)時(shí)間來決定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太長），這(zhe)個(gè)電話(hua)將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫(jiao)選擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

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這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)(ge)空閑資源(yuan)時(shí)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有(you)最長空閑(xian)時(shí)間(jian)的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話(hua)。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(duì)列里(li)的電(dian)話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話(hua)分配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那(na)樣。

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分配(pei)到這個(gè)工作(zuo)組的(de)電話將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的第一個(gè)(ge)人工座席總(zong)是同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選(xuan)擇方式適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人(ren)接電話(hua)，而其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平(ping)均工作負(fù)荷(he)。?

最長空(kong)閑時(shí)間搜索(suo)：最長空(kong)閑時(shí)間的(de)人工座席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案，這是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的(de)可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作(zuo)為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和(he)管理員提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目(mu)的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出(chu)人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分機(jī)上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)(shi)候人工座(zuo)席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出：允許人(ren)工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼(ma))
來電(dian)者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定(ding)的時(shí)間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時(shí)在(zai)座席(xi)話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接(jie)聽來(lai)自座(zuo)席的求助請(qǐng)求(qiu)以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
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管理功(gong)能的主要(yao)目的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)(shi)反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離(li)線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座席(xi)級(jí)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形界(jie)面的管理(li)工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一(yi)體的耳(er)目一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測(cè)階(jie)段對(duì)(dui)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員提(ti)供的(de)一個(gè)特殊界面(mian)可以(yi)來查(cha)看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管(guan)理員(yuan)的注意，并(bing)對(duì)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有(you)的配(pei)置修改都可(ke)以在管理員(yuan)PC上通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改操(cao)作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限