?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來越高(gao)，對于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头行?xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是(shi)將您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增(zeng)加有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以下來滿足(zu)您的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理(li)功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號碼），通常的(de)做法是對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶(hu)的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由(you)通過三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循(xun)先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最大等(deng)待時(shí)(shi)間來決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)(da)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太(tai)長），這個(gè)電話(hua)將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊(duì)列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的(de)工作組(zu)去，然后(hou)再分配(pei)到合(he)適的人工(gong)座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如(ru)果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫(jiao)將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服(fu)中心所有(you)的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找(zhao)可能的(de)工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是(shi)具有(you)最長空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lai)自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)(she)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里(li)面的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合(he)適的(de)工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一(yi)個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個(gè)順(shun)序，正(zheng)如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工(gong)作組的(de)電話(hua)將按(an)照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同(tong)一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席輪(lun)流成為列(lie)表的開始。如(ru)果所(suo)選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是(shi)要想在工(gong)作組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人(ren)工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上(shang)下文幫助以(yi)及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管理(li)員提供可視(shi)化信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人(ren)工座席，或者以(yi)限制(zhi)的模式加(jia)入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登(deng)陸操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)(ge)模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于座席固定(ding)在某個(gè)(ge)位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒有(you)其他(ta)特殊工(gong)作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電(dian)者信(xin)息（號(hao)碼或者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫保持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階(jie)段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段(duan)可以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所(suo)限定的(de)時(shí)間(jian)以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人(ren)工座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想(xiang)要直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席(xi)
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還(hai)可以(yi)
對一(yi)個(gè)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間的CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話(hua)的任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播(bo)放的beep音(yin)來提(ti)示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽(ting)來自(zi)座席的求助請(qing)求以及來自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中(zhong)心的效率(lv)，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即(ji)時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的視(shi)覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(ce)階段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(ji)別的(de)窗口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對離線(xian)分析提供(gong)了編輯和(he)存儲，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理(li)員提供的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示(shi)最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的(de)電話(hua)占總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時(shí)(shi)立即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的(de)注意，并對其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視(shi)化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)(quan)限