?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司(si)的資源和客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配(pei)模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增(zeng)加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào)(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下來滿(man)足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提(ti)供給客戶的(de)每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資源。呼(hu)叫路由(you)通過三個(gè)(ge)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待時(shí)(shi)間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)(da)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間太(tai)長），這個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在(zai)隊(duì)列(lie)和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所(suo)選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適(shi)的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的(de)降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將(jiang)有可(ke)能是具(ju)有最(zui)長空閑(xian)時(shí)間(jian)的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所(suo)有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急(ji)的電(dian)話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有(you)在最緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長等待(dai)時(shí)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作(zuo)組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席將(jiang)作為列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作組(zu)中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫(bang)助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)(shi)也可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被(bei)稱自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(mei)有其他特(te)殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shí)(shi)退出：允許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可以(yi)請求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)(ge)來話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路由到(dao)另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階(jie)段可(ke)以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時(shí)間(jian)以及(ji)可否由(you)座席中(zhong)斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將不會(hui)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還可以
對一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不(bu)通知通話的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請求(qiu)以及來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型(xing)的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新(xin)配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對(dui)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一體的(de)耳目(mu)一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所(suo)有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離(li)線分(fen)析提供了編(bian)輯和(he)存儲(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其(qi)他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最有(you)效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯(xian)示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯(xian)示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修改(gai)都可(ke)以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管(guan)理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限