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正如(ru)您所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的(de)要求也(ye)越來(lai)越高，對于(yu)每一個項目(mu)和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來最(zui)大的利益。

正是由于這個(ge)目的(de)，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)。客(ke)服中心呼叫處(chu)理的(de)機制是(shi)將您(nin)公司的資源和(he)客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您(nin)的需(xu)求：

· 基于(yu)計算機和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強大(da)的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實(shi)時監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個進入到(dao)智能電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶(hu)的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源。呼叫(jiao)路由(you)通過三個步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(dian)（代表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開(kai)始進入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將進(jin)行排隊。隊列(lie)遵循先進先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的(de)大小由最大等(deng)待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠(gou)達到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時間太(tai)長），這(zhe)個電話將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過在隊列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以互相獨(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個隊(dui)列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進行(xing)搜索，所(suo)保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少一個(ge)空閑(xian)資源時(shi)，將第一個被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有一(yi)個人工(gong)座席空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來(lai)自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這(zhe)可以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊(dui)列里面的電(dian)話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)(you)先級隊列中的(de)電話，具有(you)最長等待時間(jian)的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的工(gong)作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后(hou)一個步驟(zhou)是在這個組(zu)中選擇(ze)一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進行。

在一個指定(ding)的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到這個(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的(de)順序進行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表的(de)第一個人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工(gong)座席輪(lun)流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(ge)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷(he)。?

最長空閑(xian)時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席(xi)將作(zuo)為列表(biao)的第一個人(ren)。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組中完(wan)全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機終端上顯(xian)示上(shang)下文幫助(zhu)以及(ji)定義(yi)個人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shi)也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和(he)管理員(yuan)提供可視(shi)化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人工(gong)座席(xi)，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登(deng)陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這個模(mo)式適用(yong)于座席固定(ding)在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shi)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助(zhu)：座席可以請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電(dian)者等待(dai)時間(jian)指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫將(jiang)重新路由(you)到另外一(yi)個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話(hua)錄音(yin)（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進入(ru)到以下幾個階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進行后(hou)續(xù)工作處理
暫停(ting)間隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的時(shi)間以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(ge)客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理(li)座席
除了(le)以上所描(miao)述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對一個(ge)通話進行無(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何一(yi)方
強插通話
參加(jia)在座席和(he)客戶(hu)之間的(de)通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提(ti)示，同時在(zai)座席話機顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一(yi)個組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目的(de)是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shi)時服務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能:
實時(shi)修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座(zuo)席組等）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管(guan)理工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果。
通過在管(guan)理員(yuan)定義的(de)平滑(hua)觀測階(jie)段對(dui)所有對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分析(xi)提供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平(ping)
為管(guan)理員提供的一(yi)個特殊界面可(ke)以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重要(yao)信息(xi)同時也(ye)在其他界面上(shang)顯示(shi)出來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運營情況最有(you)效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hu)機制(zhi)引起管理員(yuan)的注意(yi)，并對(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從(cong)工具欄上(shang)點擊進入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對象(xiang)進入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可(ke)視化(hua)的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限