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正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來越(yue)激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對(duì)(dui)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)(wu)。客服(fu)中心呼叫(jiao)處理的(de)機(jī)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地(di)呼叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供(gong)給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的(de)大小(xiao)由最(zui)大等(deng)待時(shí)間來決定(ding)。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話將路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路(lu)由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所有(you)的資源都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找可(ke)能的工(gong)作組是(shi)按照(zhao)從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工(gong)作組(zu)將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他(ta)可以(yi)先處理來自公(gong)司的(de)最緊(jin)急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有(you)在最緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列(lie)中的電話，具(ju)有最長等待(dai)時(shí)間的(de)電話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的(de)工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇(ze)一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)(ge)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工(gong)作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)先(xian)配置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席(xi)總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用(yong)于總(zong)是指定一個(gè)(ge)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shí)(shi)間搜索：最長空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席(xi)將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下(xia)文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的(de)模式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出(chu)步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被(bei)稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座(zuo)席固定在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)(shi)候人(ren)工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號(hào)(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語音信箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不會(huì)(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以(yi)上所描述的(de)座席特性(xing)外，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)(ge)通話(hua)進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席(xi)和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存(cun)在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示上看到相(xiang)應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)組(zu)中?
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管理(li)功能的(de)主要(yao)目的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的(de)管理(li)功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席(xi)級(jí)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對(duì)操作(zuo)者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在管理員(yuan)定義(yi)的平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可(ke)以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息(xi)同時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營情(qing)況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的(de)電話(hua)占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面(mian)。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和(he)座席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限(xian)