?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大的(de)利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益(yi)增加(jia)有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專利地(di)呼叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由(you)通過三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路(lu)由選擇。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由(you)最大等(deng)待時(shí)間來決定(ding)。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列(lie)之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的人(ren)工座(zuo)席。為避(bi)免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席的優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼(hu)叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如(ru)果沒有(you)空閑(xian)的資源，這(zhe)個(gè)呼(hu)叫將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有(you)可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人(ren)工座席空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理(li)來自公(gong)司的(de)最緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有(you)在最緊急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話(hua)，具有(you)最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間的(de)電話將被先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順序(xu)
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適(shi)用于總是指定(ding)一個(gè)人(ren)接電話，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的人工(gong)座席不(bu)能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好的(de)使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(ting)功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作(zuo)組的(de)座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝(he)咖啡），作為一個(gè)(ge)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可(ke)以請(qǐng)求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電(dian)者信(xin)息（號(hào)碼(ma)或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由(you)到另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在(zai)一定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理(li)：事后處理階段(duan)可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處理(li)階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可(ke)否由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會(huì)分配(pei)給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(gè)(ge)客戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代(dai)碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的(de)座席特性(xing)外，管理員(yuan)還可(ke)以
對(duì)一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)行(xing)無(wú)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通(tong)話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在(zai)座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求助請(qǐng)求(qiu)以及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到(dao)一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能(neng)的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路(lu)由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖形界面(mian)的管理工具(ju)對(duì)操作者提(ti)供了(le)集于(yu)一體(ti)的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重要信息(xi)同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可(ke)以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員(yuan)的注意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即(ji)生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限(xian)