?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激(ji)烈，用(yong)戶的要(yao)求也越(yue)來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lái)最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理的機(jī)(ji)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來(lái)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正(zheng)面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guò)以(yi)下來(lái)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有專利地(di)呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一(yi)個(gè)進(jìn)入(ru)到智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客(ke)戶的(de)每一種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由最(zui)大等待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過(guò)在隊(duì)(dui)列和(he)資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性(xing)可以(yi)是的(de)系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的呼叫立(li)即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的(de)資源(yuan)，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可(ke)能是具有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來(lái)自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作(zuo)組中(zhong)后，呼(hu)叫分配(pei)的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座(zuo)席，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個(gè)順序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的(de)那樣(yang)。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個(gè)人(ren)工座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列(lie)表的開始(shi)。如果(guo)所選擇的(de)人工座(zuo)席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以(yi)平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬(ni)電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個(gè)(ge)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)(shi)也可以作為(wei)管理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對(duì)人(ren)工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人(ren)工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模(mo)式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出(chu)登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的(de)座席在沒(mei)有其他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候(hou)人工座席具有(you)如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來(lái)電者(zhe)信息（號(hào)碼(ma)或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后(hou)處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將(jiang)不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)(ge)客戶想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)處理(li)：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了(le)以上(shang)所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶(hu)之間的通(tong)話，管理員的(de)存在將通(tong)過(guò)重復(fù)的不斷(duan)播放(fang)的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來(lái)自(zi)座席的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lái)自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組(zu)中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功(gong)能的主要(yao)目的(de)是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有(you)三種類型的(de)管理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的(de)管理工具(ju)對(duì)操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的(de)視覺(jue)效果。
通過(guò)(guo)在管理員定(ding)義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編輯(ji)和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來(lái)查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)(shi)也在其(qi)他界面上顯示(shi)出來(lái)，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里(li)顯示(shi)了一(yi)個(gè)典型(xing)的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過(guò)(guo)可視(shi)化的(de)查詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工作(zuo)組和(he)座席
呼叫路由(you)和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限