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正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個項目和(he)客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供應商以(yi)及合作伙伴(ban)的關系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務中心的(de)任務?？头行?xin)呼叫處理(li)的機制(zhi)是將您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中心解(jie)決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機(ji)和通信(xin)標準的開(kai)放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強大的呼(hu)叫處理(li)功能

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導(dao)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務導(dao)航器(qi)是作為(wei)一個進入(ru)到智(zhi)能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是(shi)一個(ge)電話(hua)號碼），通常(chang)的做(zuo)法是對于(yu)將您(nin)公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wu)（如熱線(xian)服務，訂單服務(wu)，VIP）對應于一個業(yè)(ye)務導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導向與三(san)個獨立(li)的對象相關聯(lián)(lian)：業(yè)務(wu)導航器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點（代表(biao)所需要(yao)的服務）路由(you)開始(shi)進入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵(zun)循預(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先出的(de)規(guī)則，隊列的大(da)小由最大(da)等待時(shi)間來決定。如果(guo)不能夠達到(dao)所定義的(de)服務水平（等待(dai)時間(jian)太長），這個(ge)電話將路由到(dao)勸阻機制(zhi)，因此(ci) 隊列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預先定(ding)義的(de)優(yōu)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果目(mu)標資源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選(xuan)擇的(de)工作組去(qu)，然后再分(fen)配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dang)人工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊列到(dao)工作組(zu)（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選擇機(ji)制是可以(yi)互相獨(du)立的(de)調(diào)整。這(zhe)個特(te)性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wu)導航器(qi)來的(de)呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設這個(ge)隊列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒(mei)有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫(jiao)將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式(shi)進行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當有至少一個(ge)空閑(xian)資源時，將第(di)一個被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當所有的(de)資源忙(mang)時，電話(hua)將被排隊(dui)，當有一個(ge)人工(gong)座席空(kong)閑時，他(ta)可以先(xian)處理(li)來自(zi)公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先(xian)級設置來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在(zai)最緊急隊(dui)列里面的(de)電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服務。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊列中的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間的(de)電話將被先(xian)服務。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合(he)適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(ge)步驟是在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)預先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進行(xing)。

在一(yi)個指定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預先配(pei)置的(de)順序進行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一(yi)個人工座席總(zong)是同一(yi)個人。這個(ge)選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定(ding)一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(ge)人工座席輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服務(wu)，將尋找(zhao)下一個(ge)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平(ping)均工作負荷。?

最長(zhang)空閑時間(jian)搜索：最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表(biao)的第一個(ge)人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均(jun)工作負(fu)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標準(zhun)的模擬電話可(ke)以作為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標準(zhun)的業(yè)務服(fu)務。
可以在(zai)人工(gong)座分(fen)機終端(duan)上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個(ge)人的(de)可編程(cheng)鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對人(ren)工座席進行(xing)標識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wu)電話中(zhong)以幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式(shi)加入(ru)或者退出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務導(dao)航器。

座席(xi)話機

座席(xi)登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個(ge)話機相關(guan)聯(lián)后，他可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權的分機上，但(dan)不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置(zhi)相關聯(lián)(lian)。這個模式(shi)被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個模(mo)式適用(yong)于座席固定(ding)在某個位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程中也不需(xu)要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情(qing)況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準備好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人(ren)工座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功能(neng)選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以請求管(guan)理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話的描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服(fu)務的(de)提示 (業(yè)(ye)務導航器號(hao)碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應答(da)時，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到另外一個(ge)導向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有語音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入(ru)到以下幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字(zi)
進行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階(jie)段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(she)置可以在業(yè)務(wu)導航(hang)器中所限(xian)定的時間(jian)以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進行設(she)置?
在這(zhe)些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認為是(shi)忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將(jiang)被當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理(li)座席(xi)
除了以(yi)上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話(hua)的任何一(yi)方
強插通(tong)話
參加(jia)在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理(li)員的存在(zai)將通過重(zhong)復的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shi)在座席話機(ji)顯示上看到(dao)相應的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席(xi)的求助請求以(yi)及來自座席(xi)直接呼叫
打開(kai)或者關閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wu)導航器，將座席(xi)從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組(zu)中?
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管理功能的主(zhu)要目的(de)是控制和提高(gao)服務質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的(de)效率(lv)，這包括(kuo)實時服務(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時反(fan)應，而(er)且可提(ti)供離線(xian)服務(wu)，允許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個管(guan)理工(gong)作站，有三(san)種類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組(zu)，導航器，隊列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(ji)別管理
通用的默(mo)認系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形界面(mian)的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了(le)集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段(duan)對所有對象進(jin)行監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導航(hang)服務級別(bie)的窗口來進(jin)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存儲(chu)，并帶有報告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服(fu)務水平
為管理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在(zai)其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務量(liang)以及運營情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個導(dao)航器(qi)顯示的服(fu)務水(shui)平有（同時可(ke)以顯示最多(duo)8個導航器(qi)）：
服務級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(ying)答的百分數(shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了(le)一個典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引(yin)起管理員的(de)注意，并(bing)對其作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單(dan)，可以從工(gong)具欄(lan)上點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對象進入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改都(dou)可以在(zai)管理(li)員PC上通過可視(shi)化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導航器、隊列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項和(he)權限